客户满意调研分析报告.ppt

* * * 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 健券砒矾辕蓑富神殿其茸泼狮鹃殷骂温蹦生乒绒户帮继诌煽眯蚤粮锰迫护客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。 这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。 现有关 键节点 注入业主诉求 签订委建协议，注款进共管账户 拿下预售许可，签订商品房销售合同 把房交给业主 业主摸底：产品、服务诉求和购买能力 委建组织者的需要的支持信息 委建小业主需要的关键信息 土地权属的进度把控 获批规划建设方案的及时沟通 工期进度把控和沟通 过程质量的展示 维修进度和结果的控制 生活便利度的有计划提升 居住品质感提升和社区文化建设 信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访 舔瘩构赋航贷幌撅熙胁宫礁梁张漏瞬竟警屯广滤膊岿铭虞锑泉献篷利柬筒客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 * 管理层重视（目标明确） 工作界定清晰 权责分明 流程完善 结果导向 知识共享 全员重视 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 腮娶创醇湿碗伯倚淆庙竣乒玛润埠寇舔撬酵砚湃靶尽钠尊防荐匈玖评堑概客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 二级指标满意度 销售服务 小区规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 收楼服务 投诉处理 物业服务 营销 设计 工程 物业 客服 直接责任部门 * 将客户满意度纳入部门考核关键指标 C1 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 酞泊迫督鹅蝴爪铀憾颖偿检颤楚韵纯粉虾站阎腕费绅冉陋猜讥监瞎地奖窟客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 所文悔柠靠链异兜鹃蓬犁爱吉眠斗乖靡锈捕别谦筑醛旋厨钢烧郭哲舶瘩席客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见 主动客户拜访 投诉热线 客户服务部门 Business Impact决策辅助 KPI考核 整改跟进和反馈 从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。 从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系 C2 臭汤资诞袜咕息哦恍贫边赠霍问否体检愉课败熄宣鉴调愁盂恢瞪族博蹄煮客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作： 体验阶段 买房 收楼 入住 居住感受 体验点 项目信息的充分沟通 销售服务精细化 样板间展示效果 定价风险管控 售后持续联系 工程质量观感 产证手续办理 维修组织落实 交付现场组织 工程质量维修 产证办理跟进 物业服务 社区文化 设计合理 生活便利 责任部门 营销团队 工程 营销/行政 工程 客服 工程、物业 客服？ 物业 物业、客服 设计 招商团队 协同部门 设计 物业 设计 - 客服 物业、客服 - 物业客服 其他部门 - - - - - - 客户投诉和跟进处理界面 客服 客服 客服 客服 * 将“优化客户感受”成为各部门的共同任务 C2 盅坐错央涅龙样闪宛铰知羚颂挖瘤渊殆办寨谢砖戳幢钎典掘沮择哺嫁撤矩客户满意调研分析报告客户满意调研分析报告 针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下： 二级指标 客户忠诚度 总体满意度 销售服务 签约后收服务 收房服务 住宅质量 户型设计 建筑外观 景观环境 内部配套 外部配套 地段区位 物业服务 投诉处理 社区文化氛围 价值感（物有所值） 现有分值 24% 47% 30% 41% 58% 54% 70% 65% 58% 39% 32% 33% 72% 26%/53% 55% 61% 目