13秋学期《服务管理》在线作.docVIP

一、单选题（共?10?道试题，共?20?分。） V 1.??按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A. 关键时刻 B. 广告 C. 促销 D. 现场演示 ??????满分：2??分 2.??滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 ??????满分：2??分 3.??服务业主要对应的产业是() A. 第一产业 B. 第二产业 C. 第三产业 D. 商务服务业 ??????满分：2??分 4.??服务质量差距模型的核心差距是() A. 沟通差距 B. 营销差距 C. 顾客差距 D. 标准差距 ??????满分：2??分 5.??服务承诺又叫() A. 服务标准 B. 安全保护 C. 服务保证 D. 服务合同 ??????满分：2??分 6.??高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 ??????满分：2??分 7.??服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% ??????满分：2??分 8.??在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A. 无形性 B. 波动性 C. 互动性 D. 差异性 ??????满分：2??分 9.??保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 ??????满分：2??分 10.??牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 ??????满分：2??分 二、多选题（共?20?道试题，共?40?分。） V 1.??根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A. 前工业社会 B. 工业社会 C. 信息社会 D. 后工业社会 ??????满分：2??分 2.??在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A. 内部顾客 B. 外部顾客 C. 服务供应者 D. 兼职员工 ??????满分：2??分 3.??以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A. 正确的招聘 B. 人员培训 C. 提供所需的支持系统 D. 授权 ??????满分：2??分 4.??服务的主要特性包括() A. 无形性 B. 顾客参与性 C. 可以存储性 D. 异质性 ??????满分：2??分 5.??服务蓝图中出现的三条界限是() A. 外部互动线 B. 可视线 C. 内部互动线 D. 警戒线 ??????满分：2??分 6.??服务质量维度包括() A. 可靠性 B. 响应性 C. 移情性 D. 保证性 ??????满分：2??分 7.??影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A. 价格 B. 环境因素 C. 过个人因素 D. 涉及到的产品质量 ??????满分：2??分 8.??服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 管理人员行为 ??????满分：2??分 9.??服务接触中的三元组合是指() A. 服务组织 B. 与顾客接触的员工 C. 顾客 D. 管理层 ??????满分：2??分 10.??实现成本领先战略的三个条件包括() A. 服务产品品质相同 B. 企业资金实力雄厚 C. 服务功能相同 D. 市场存在竞争 ??????满分：2??分 11.??3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 集中化战略 D. 高质量战略 ??????满分：2??分 12.??服务设施设计主要要考虑的因素包括() A. 成本 B. 服务组织的使命 C. 灵活性 D. 艺术性 ??????满分：2??分 13.??服务营销新增加的3个P是指() A. 有形展示 B. 人员 C. 计划 D. 过程 ??????满分：2??分 14.??服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A. 物流 B. 信息流 C. 资金流 D. 人员流动 ??????满分：2??分 15.??内部营销包括了两种类型的管理过程() A. 态度管理 B. 技能管理 C. 沟通管理 D. 信息管理 ??????满分：2??分 16.??在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A. 物质环境 B. 企业形象 C. 价格 D. 信息沟通 ??????满分：2??分 17.??快速撇脂战略一般采用()和()手段 A. 高价格 B. 高促