级饭店访查制度饭店特殊情景题库.docVIP

星级饭店访查制度饭店特殊情景题库主要按照宾客和饭店两个维度来测量：1． 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。2． 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。1. 前厅1.1 总机特殊情景一( 特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。( 员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 结果分析(a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景二( 特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……( 员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后