20144月邮政业消费者申诉情况.docVIP

2014年4月邮政业消费者申诉情况 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39451件。申诉中涉及邮政服务问题的1676件，占总申诉量的4.2％；涉及快递业务问题37775件，占总申诉量的95.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11795件，同比下降14.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的299件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的11496件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失199.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96％，对企业申诉处理结果满意率为92.8％。 　　一、邮政服务申诉情况 　　4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉299件，环比下降10.2％，同比下降24.9％。 4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 二、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11496件，环比下降36.1％，同比下降14.2％。 4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 （二）消费者对快递企业申诉情况4月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉10.9件，环比下降6.6件，同比下降9.3件。 2014年4月主要快递企业申诉率表单位：件有效申诉/百万件快件 企业名称 2014年4月申诉率 其中 2013年4月申诉率 同比 延误申诉率 丢失申诉率 投递服务申诉率 快捷速递 59.35 16.25 9.28 17.90 / / 中外运-空运 56.34 28.17 /　 14.08 / / 港中能达 55.95 15.61 19.52 14.31 32.5 ↑ 全峰快递 42.28 12.19 8.24 14.61 / / 速尔 28.67 4.97 2.71 12.42 39.1 ↓ 宅急送 22.93 7.78 2.49 8.57 45.5 ↓ 申通快递 20.75 4.51 4.54 8.35 34.7 ↓ 优速 18.84 5.10 2.88 5.97 28 ↓ 国通 14.18 4.52 2.49 4.48 56.5 ↓ 邮政快递（EMS） 13.54 5.31 1.77 5.13 14.2 ↓ 百世汇通 12.41 4.51 2.33 3.93 54 ↓ 天天 11.67 4.11 1.95 4.86 32.8 ↓ 如风达 10.53 4.05 　/ 6.48 / / 韵达快运 10.19 3.35 1.47 4.03 23.8 ↓ 中通速递 9.84 1.76 2.06 4.36 26.7 ↓ 全一快递 5.89 0.98 0.98 1.47 6.6 ↓ TNT 4.68 /　 　/ /　 4.8 ↓ 圆通速递 4.25 0.73 0.57 2.18 14.1 ↓ 顺丰速运 3.69 1.14 0.30 1.39 5.1 ↓ FedEx 2.81 0.80 　/ 1.20 3.1 ↓ DHL 0.75 　/ /　 0.38 2.2 ↓ 京东 0.65 0.34 0.08 0.15 / / 苏宁易购 0.65 0.65 /　 /　 / / 世纪卓越 0.49 /　 /　 0.49 / / UPS 0.40 0.40 　/ 　/ 4.2 ↓ 2014年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有30件,同比减少75件。 公司名称 北京 河北 上海 浙江 福建 湖北 湖南 四川 贵州 宁夏 合计 港中能达 0 0 1 1 3 0 1 0 0 0 6 中国邮政 0 1 0 0 0 3 0 0 1 0 5 优速 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 3 宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 申通快递 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2 韵达快运 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 中通速递 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 百世汇通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 国通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 飞康达 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 其它 0 0 0 0 0 1 0 1 0 4 6 合计 1 2 1 1 3 4 4 3 5 6 30 三、消费者申诉区域分布情况 2014年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 地区 邮政服务申诉量（件) 其中有效申诉（件) 申诉率 邮政服务申诉率中 延误申诉率 丢失申诉率 投递服务申诉率 海南 20