201210月客服中心运营分析.pptVIP

谢 谢 谢 谢 2012年10月客服中心运营分析2012.11 叭抒流心年函狰呀坎邮韵苟粘萨笔膘唤彼邪拿苑吧福璃拔稼方费飞胃俭涧201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 目 录 热线呼入情况 1 2 热线投诉情况 2 吞役悠梅搜培渺磅陀栽等叁狄耗抗菠愈绥额粉爪者蜗蹦荔年蛛湛羊昧传仪201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 一、热线系统呼入量情况 系统呼入量（万呼） 人均请求系统次数（次/人） 请求系统的客户数（万户） 热线查询量、办理量占自有电子渠道比 10月系统呼入量7487万呼（日均环比降14.3万呼，降幅6%；日均同比降32.7万呼，降幅12%） 请求系统客户数1370万户（环比降0.2万户；同比降6.5万户）； 人均请求系统次数5.47次（环比降0.14次，同比降0.71次）。 热线业务查询量占自有电子渠道的63%，办理量占自有电子渠道的11%。 挛弦倒枉郊屁铭管敏盅魏唱奥跃金皿秆富绦汞底赁柜阳沈叶独食泪拈救切201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 二、热线人工呼入量情况 人工呼入量（万呼） 人均请求人工次数（次/人） 请求人工的客户数（万户） 30秒接通率（%） 10月人工呼入量602万呼（日均环比降1.98万呼，降幅9%，日均同比增1.06万呼，增幅6%）； 请求人工的客户数299万户（环比减少4.94万户，降幅2%）； 人均请求人工次数2.02次（环比降0.1次）。 1-10月，热线30秒接通率月均值为90.66%。 朽尹矽札伸静焉冶模颂赘腕摇樱巴襄佐抑最滇烛橇痔军牙豪同挠正寸搀庄201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 热线人工呼入热点情况 三、热线人工结构 业务类型 业务查询 主要类型 现有功能及SP业务 套餐及优惠 话费信息 ……… 本月占比 12.08% 6.29% 5.65% 7.72% 上月占比 10.54% 6.58% 3.45% 8.54% 差值 1.54% -0.29% 2.20% -0.82% 业务类型 业务咨询 主要类型 营销活动 GPRS业务 品牌资费 ……… 本月占比 7.67% 3.18% 2.21% 16.61% 上月占比 7.98% 2.89% 1.71% 16.98% 差值 -0.31% 0.29% 0.50% -0.37% 业务类型 业务办理 主要类型 办理GPRS业务 办理营销活动 取消校信通业务 ……… 本月占比 8.50% 3.32% 2.82% 8.90% 上月占比 8.00% 3.50% 3.60% 8.08% 差值 0.50% -0.18% -0.78% 0.82% 业务类型 投诉申告 主要类型 对话费有疑问 短、彩信使用问题 GPRS使用问题 ……… 本月占比 2.83% 2.40% 2.28% 7.49% 上月占比 3.17% 4.24% 2.34% 8.40% 差值 -0.34% -1.84% -0.06% -0.91% 从客户来电结构来看，10月客户主要关注点是：查询现有功能及SP业务（占12.08%）、办理GPRS业务（占8.50%）、咨询营销活动（占7.67%）、查询套餐及优惠（占6.29%）、查询话费信息（占5.65%）。 拜隔苹忿育默逝云肾高柑醉谰伞文颧尤娇和涝顿凌绕艺斥窗司赵柿霉时友201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 目 录 2 热线投诉情况 2 热线呼入情况 1 整体投诉情况 10月投诉录单概况 关注问题 臼垢沧弹倪内岸耿哩鸳禾恐玛树爱狱眺勘囤男汽盛侠攀刺凶侯乎鞭虾远睹201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 一、整体投诉投诉情况 2012年1-10月广义投诉量月均55.6万件，其中录单投诉量月均7.2万件。 10月广义投诉量60.0万件，较上月减少2.4万件，降幅4%，较去年同期减少4万件，降幅6% 。 其中录单投诉量7.42万件，较上月减少0.4万件，降幅5%，较去年同期减少1万件，降幅12%。 2012年1-10月广义投诉情况（万件） 2012年1-10月录单投诉情况（万件） 斡营薛绎迫募心檄苟性骄条氏敌讯抢屑构辽趣三帮键赤愚贬磊碧小晾樟傲201210月客服中心运营分析201210月客服中心运营分析 （一）广义投诉——各类型投诉情况 各类型广义投诉量情况（万件） 2012年1-10月广义投诉重点：网络月均26.65万件，占比48%；通信费用月均9.60万件，占比17%；数据业务月均6.67万件，占比12%。通信费用、数据类广义投诉持续增长，网络类广义投诉有所下降。 10月份各类型广义投诉量与去年同期相比，数据（增22%）、业务支撑（增15%）、通信费用增幅较大（增8%），其它各类型均有下降。 各类型