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专业形象礼仪 ------ 细微处见专业 人类影响力：文字7%、声音38%、肢体语言55%顾客永远不会给你第二次机会建立第一印象前7-90秒：70%外在感觉、30%声音魅力 整理着装重点 头部、手部和整体感 形象整理的三原则：自然、保守和细致 着装随时间、场合、人物、目的相应变化 把自己打扮成30-35岁 注意事项 头发长短适度 面部修饰：男,女 装饰品 着装-配套 司徽等的佩戴 皮包 行为礼仪 微笑 得体的眼神 站、蹲、坐、行姿 点头 握手与手势 鞠躬 到位 不封闭 不宜夸张 避免小动作 介绍礼仪 名片使用 介绍 电话礼仪 准备 礼貌用语 语调、语气、叹词、音量 询问方式、索取介绍 挂机 公共礼仪 电梯、楼梯、走廊、引路 乘车、开门、奉茶、送客 尊重他人空间与相对位置 语言艺术 巧妙得体，多赞美，少争辩 要委婉灵活，刚柔相济 要幽默风趣 随时运用礼貌用语 态 度 礼 仪 专业知识 （1）专业——能用非专业的语言把专业的 道理讲的清楚透彻，为客户作最适宜的规划 （2）还要懂得与工作有关的知识，如法律、金融、财务等 公众道德与职业道德 爱护卫生、吸烟 相互尊重 “入乡随俗” 攻击同行和保守秘密 员工形象礼仪准则 一、仪容仪表 ； 二、言谈举止 ； 三、日常礼仪 一、仪容仪表 （一）仪容整洁。 男员工要勤修边幅，讲究卫生。女员工要装