第一章商务沟通概述讲解.ppt

商务沟通 商学院：韩苗苗 教学目的 沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 教材与参考书目： 教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学出版社 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 [美]司各特·伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009， [美]基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 [英]尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社 斯蒂芬·P·罗宾斯《组织行为学》中国人民大学出版社 拉比尔·S·巴塞. 情境管理. 北京：机械工业出版社. 课程结构 第一章商务沟通概述（教材第1章） 第二章人际沟通（教材第1、4、5、7章） 第三章组织沟通（教材第2、3、11章） 第四章群体沟通（教材第6、10章） 第五章商务书面沟通（教材第12章） 第六章商务演说（教材第9章） 第七章商务谈判中的沟通（教材第13章） 第八章求职沟通（教材第8章） 第九章跨文化沟通（教材第14章） 课堂教学说明 课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说 为何要参与——沟通事实 我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的 吃鱼的故事 有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。 几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误: 缺乏沟通 说话的艺术 有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。 三组数据： ——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ——美国管理学家汉森在对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。” 美国调查机构的研究表明： 企业经理60%~80%的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。 “不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。” 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。 第一章 商务沟通概论 一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则 第一节 沟通的基本原理