物业服务人员的配置、培训与管理措施.doc

物业服务人员的配置、培训与管理措施

目录

TOC\h\z\u第一节人员的配置 56

第二节人员培训计划措施 71

客户服务技巧 80

第三节物业管理措施 82

第四节物业公司人员管理办法 95

第五节前期管理措施 106

第六节创新措施 120

第七节编制项目管理机构 123

第八节物业管理处经理的管理职责 125

第九节考核办法 133

人员的配置

一、人员配置（42人）

1、物业经理1人

2、秩序维护部（13人）

白班:(1）、一号岗（大门口）2人(2）、二号岗1人（会所一层电梯口）（3）、三号岗1人(样板房）(4）、四号岗1人（施工通道）.（5)、秩序维护领班（主管)1人(6）、顶班4人。

中夜班（3人）

说明：1、上述岗位工作期间必须立岗，所以需要秩序维护员更替立岗。

2、星期六及星期天施工单位人员不得进入管理区域施工，故三号岗人员调至二号岗。

3、所有秩序维护人员每周休息一天。

4、白班需要10名秩序维护员加1名秩序维护领班（主管).

5、中夜班3人。

6、共计:13人.

备注:白班秩序维护员上班时间(两个时间点）：08：00—17：1700,09:00—18:00中班:17:00—00：00、夜班：00：00—08:00.

3、环境部（保洁员17名）

外围：(区域:外围马路、绿化带及路面）2人。

内围：（1)、办公区域2人。（2）、销售中心2人。（3)、室内游泳池1

人（机动）。（4）、样板房(6套）6人.（5）、保洁领班（主管)1人。（6）、

休息3人。

说明：1、所有保洁人员人员每周休息一天。

2、保洁需要16名保洁员及1名保洁领班(主管）。

3、共计:17名。

4、工程维修部（2人）

（1）、维修主管1人.（2）、维修工1人。备注:此岗位要以项目进展而定。

5、样板房管理员7名（6个样板房）,客户接待员2名。

6、共计:42人

二、岗位职责：

1、物业经理岗位职责：

直接上级：地产公司分管领导

直接下级:客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部

1.1负责物业服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订，审批物业服务中心质量手册，召开管理评审;履行管理者代表职责，负责质量保证体系的有效性和可持续性，并根据企业中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。

1.2对各项经营管理工作最终结果负责，对外加强物业服务中心与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发经营管理人才，负责任免物业服务中心部门主管以上人员，报请主管领导后对结果负责。

1.3检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作,确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和考核权。

1.4制订物业服务中心经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程,规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量,使业主满意。

1.5建立健全的组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持物业例会,及时解决管理中暴露的问题。

1.6负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。

1.7在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为物业第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。

1.8定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理.

1.9以身作则，关心员工，提高企业凝聚力,使员工以高度热情和责任感完成本职工作。

1.10代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。

1.11负责物业服务的区域治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见,并落实整改措施，负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为物业服务区域治安防范工作第一责任人。

1.12负责向地产公司相关领导报告质量保证体系运行情况，审批程序文件，组织开展质量保证体系内、外审工作负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导,最后负责跟踪措施之有效性.

1.13组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议.保证前期销售中的服务工作有序进行。

1.14负责绿化清洁业务管理工作，加强对绿化清洁工作的监督和指导。

1.15完成上级部门及领导交办的其他工作任务。

2.0工程维修部主管岗位职责

直接上级：物业经理

直接下级：工程维修部各类操作