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四川睿道知识产权服务有限总司 欢 迎 来 到 永 味 源 城港店 企 业 文 化 企业宗旨：为顾客超值服务.让员工价值实现.向社会增值奉献 企业价值观：与顾客.员工.社会共同成长 企业精神：尊重诚信.敬业务实.竞争合作.永续创新 分享内容提纲 心理服务 1 服务质量 2 热情待客 3 微笑服务 4 心理服务 使心与心的距离拉近的最好方法，就是给人以真诚的鼓励和赞助。 ———卡内基 顾客的消费心理特点分类： 不同性别的顾客消费心理 不同年龄的顾客消费心理 不同职业的顾客消费心理 服务人员应具体揣摩顾客心理以便在服务时，能达到介绍得体，恰到好处 ，使顾客与你产生共鸣，予以信任。 总结： 服务质量 一般人都极希望他的服务得到被人的重视和感谢，但都尝尝不知道或不理会顾客的需求和态度。 ———卡内基 注意事项： 讲究服饰仪表 提供热情服务 掌握专业技术 总结：一个人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱 而美丽！ 热情待客 人与人之间需要沟通、交往和温情。 ———卡内基 注意事项： 及时问好 语调温柔 来有迎声、送有别语 微笑服务 微笑是打开人与人之间的陌生、不安、隔阂心灵之门的钥匙，是通往成功之路的铺路石！ 注意事项： 站立姿势 问候语 微笑服务 学习可以改变命运，奋斗成就人生，人的知识永远不会饱和，只有通过不断的学习和充实，人的各方面的技能和素质才会提高，而人只有掌握了知识，才可以拥有改造生活环境及改变自己命运的力量 总结： 服 务 篇 外台收台七步曲 准备收台所用的工具，托盘，抹布，消毒水 整理餐具，将餐桌上的餐具按大小整理到托盘中 将剩余的食物整理到托盘中 清理地面垃圾，随手捡起地面上的大垃圾 搽桌子，先喷消毒水，在左右或前后搽，抹布折叠，桌子四边重点搽 椅子归位距离桌边50CM，轻拿轻放 处理垃圾及回收物品 收台时间规范：四人桌：1:20秒 八人桌：1:40秒 名档服务六部曲 致欢迎语：欢迎光临，请用托盘点餐 询问顾客堂食或是外带 建议性促销：来一份红烧肉好吗 确认点餐内容及份量 呈递客人所点的产品，提醒顾客：请拿好。小心烫 致感谢语 工作要点：按照六部曲操作，完成销售指标，提高顾客满意度，且提高产品的具体信息 收银五部曲 欢迎语，你好欢迎光临， 引导顾客买单，你好这边请，你好请问还有吗? 重复顾客买单金额：你好,您消费XX 重复收取客人金额及找零；你好收您XX找您XX 致感谢语 工作要点：在正确操作收银代码的情况下提高工作效率，尽量少让客人排队等候 笑容不是奉承，而是尊敬 笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。 美国麦当劳的点餐单上写着（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！ 曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（保持微笑）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。 餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！ 表达笑容的方法： 一、表达感谢 由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。 二、要有爱心 （为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。 三、要有信心 从开店前的那一刻就得细心注意，