第二章景点导游服务程序-中国旅游职业教育网.pptVIP

第二章 景点导游服务程序 教学目的 了解景点导游的服务程序及规范，学会致欢迎词、欢送辞及景区概况的讲解。 教学重点 欢迎词、欢送辞的基本内容； 注意事项的提醒。 教学难点 如何根据不同团队致欢迎词和欢送辞。 本章内容 第一节 迎接前的服务与规范 一、做好各项准备 计划准备 知识准备 物质准备 形象准备 根据接待计划，了解相应信息 联络人的姓名和联系方式 游客的人数、性别、职业、年龄、民族、宗教信仰等 客源地的情况 有无特殊要求和注意事项 游客的其他行程安排 知识准备 了解景区 了解自己 了解游客 形象准备 1）注意调节自我 克服害羞症，敢于暴露自己 增强自信心，克服自卑感 认真准备，虚心请教 2）注重礼节礼貌 礼貌语言 举止 二、设定游览方案 什么是景区游览设计？ 所谓景区游览设计，就是导游员在接待旅游团（者）之前，依据旅行社的接待计划或旅游者的愿望，根据接待对象的具体情况，对景区（点）的游览路线、游览项目和内容作出的一种具体计划安排。一个完整的景区游览设计方案，应包括游览路线、游览项目和内容选择、重点景观讲解、游览时段节点以及游览交通、休息和用餐等事宜的具体安排与落实。 1、游览路线设计 游览路线设计是景点导游员处理游客与景观、景观与景观、景观与游程之间关系的一种工作思路的具体体现，是一个景区（点）接待某个旅游团（者）浏览路径的具体安排。 线路安排主要有S型、O型和点状型。 2、游览节奏设计 游览节奏体现在： 行进速度 停留时间 介绍详略等 它体现出景点的主次和地位，同时也要考虑游客的体力、兴致及行程的松紧等因素。 3、讲解方法设计 就一个景区（点）而言，一般均采用分段讲解法进行讲解，针对具体的景点再用突出重点法、触景生情法等。 方案设计包括：怎样走、到哪里停留、停多长时间、讲解哪些基本内容、用什么方式表述。 第二节 迎接时的服务与规范 一、景点导游操作规范 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项→引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故→告别游客，征求游客的意见与建议。 二、入门接待服务 致欢迎词 景区概况介绍 交代游览注意事项 1、致欢迎词 1）欢迎词基本内容 问候 代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎 自我介绍 表明工作态度和希望得到合作的愿望 祝愿 2）范例 各位游客，大家好！首先，我代表xx景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。 课堂训练——致欢迎词 要领 始终保持微笑面对旅游者，切忌僵硬 保持良好的站姿，手持话筒不要将嘴挡住 语音柔和地开始导游讲解 掌握欢迎词的基本结构，自然、流畅地致欢迎词 时间不宜过长。 2、景区概况介绍 范例　　　周庄概况 3、交代游览注意事项 课堂练习： 根据你所掌握的知识和信息，概括以下景点的特色，及注意事项的提醒： 杭州西湖 安徽黄山 第三节 游览中的服务规范 一、景点讲解 二、导游服务 一、景点讲解 1、景点讲解的方式 行进式讲解 定点式讲解 2、讲解位置选择 讲解“四忌” 忌面面俱到，平均用力，主次不分； 忌只顾滔滔不绝地讲知识，不注意趣味，落入枯燥的数据和史料罗列之中； 忌大吹神话典故，不着边际，抓不住景区的特色和景物的内涵； 忌瞎编乱造，出语低俗，宣扬封建迷信，哗众取宠。 二、导游服务 第四节 送客时的服务与规范 1、致欢送词 1）欢送辞基本内容： 回顾游览活动，感谢合作 表达友情和惜别之情 征求意见和建议 期待重逢 美好祝愿 2）范例 各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！ 2、结束工作 提醒游客是否有遗忘的物品 等待游客离开后方可返回 写好接待总结 查漏补缺 总结提高 * * * * 第一节 迎接前的服务与规范 第二节 迎接时的服务与规范 第三节 游览中的服务与规范 第四节 送客时的服务与规范 3）树立良好形象 注重第一印象 第一次