忠诚度管理与会员管理1231.pptxVIP

客户忠诚度管理与会员管理客户忠诚度管理与会员管理忠诚度管理的今天全球超过3亿人注册参加了航空公司的忠诚度计划世界500强中到少有60%的企业建立了各类的客户忠诚度计划大约76%的美国零售商都拥有忠诚度计划美国共有18.07亿人次参与各类忠诚度计划，平均每个家庭参与了14.1个忠诚度计划大约60%的英国顶级零售商都拥有忠诚度计划，英国最大的联盟忠诚度计划NECTAR拥有会员2500万人澳大利亚前三大的忠诚度计划覆盖了75%的澳大利亚家庭客户忠诚度管理与会员管理忠诚度管理的今天据估计，中国一线城市平均每个家庭参与8项以上的各类忠诚度计划中国企业运营的各类客户忠诚计划超过80万个35%的金融机构建立了客户俱乐部或会员组织（其中银行82%、证券12%、基金25%、保险为46%）中国国航目前运营着最大的客户俱乐部，约有200万会员中国移动每年在积分上的花费超过50亿……客户忠诚度管理与会员管理目 录2314如何培养客户对企业的忠诚忠诚度计划与会员管理客户忠诚的价值分析客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚度管理与会员管理客户忠诚的概念、特征及衡量指标1234客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的概念指客户对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买的行为 通常衡量客户忠诚度的标志——客户的长期光顾和重复购买。 客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的概念一个客户对产品和服务的依恋程度取决于两个方面：一是喜好程度——客户对产品或服务承认的延伸二是产品或服务的差异化程度——客户对产品或服务不同于其他类产品或服务的认知客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的概念四种不同程度的依恋高低小强烈喜好程度无一般低 高产品差异化程度客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的类型从态度行为层面划分客户忠诚类型态度忠诚是指客户内心对企业及其产品和服务的积极的情感行为忠诚是指客户对企业的产品和服务的不断重复购买客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的类型潜在忠诚绝对忠诚高低态度忠诚非忠诚惯性忠诚行为忠诚客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的特征重复购买 愿意购买供应商多种产品和服务 经常向其他人推荐 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃 客户忠诚的概念、特征及衡量指标客户忠诚的驱动因素内在驱动因素 外在驱动因素客户满意因素客户价值因素 消费者个人特征 转换成本客户忠诚的概念、特征及衡量指标重复购买次数交叉购买的数量增加购买的数量客户忠诚的衡量指标购买时挑选的时间对待竞争产品和服务的态度对产品和服务价格的敏感度客户忠诚的概念、特征及衡量指标对产品服务质量事故宽容度客户生命周期客户满意度客户忠诚的衡量指标客户保持率客户口碑客户流失率客户忠诚度管理与会员管理1客户忠诚的价值分析234客户忠诚的价值分析客户忠诚的货币价值1、增加收入客户重复购买增加钱包份额 当一个客户对某一个企业或者品牌感到亲切，或者和他们有着良好的客户关系时，他不仅总是选择这个企业，而且还会在他的开销中给予企业更大的比例，这一现象被称为钱包份额效应。 对价格敏感度低 客户忠诚的价值分析客户忠诚的货币价值2、降低成本节约获取新客户的成本节约服务成本节约失误成本 节约营销成本客户忠诚的价值分析客户忠诚的货币价值客户保持率每增加5%对利润的影响行业客户净现值增长率（%）广告业95人寿保险90银行85保险84汽车服务81信用卡75注：净现值=未来报酬的总现值－初始投资 现值就是资金当前的价值客户忠诚的价值分析客户忠诚的非货币价值口碑效应形象效应 客户忠诚的价值分析案例 史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。客户忠诚的价值分析以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：? 每周50美元的销售额? 一个长期居住此地的客户的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数）? 她对生活圈子中10至20人的口碑宣传? 对其中至少一半人的消费产生的影响? 这些人对于周围至少5个人的再影响? 受影响的人中会有四分之一不再来进行消费? 这四分之一的客户10年的销售额客户忠诚的价值分析客户忠诚与客户满意的关系 满意的客户不一定忠诚，而不满意的客户也不见得不会重复购买企业的产品或服务客户满意和客户忠诚之间到底有何关系？客户忠诚的价值分析客户