电话服务之专业问话与应答技巧学员版重点.ppt

本课要点 如何理解沟通中的问话 如何理解沟通中的应答 问话应答需要具备的能力与经验 电话服务中的问话技巧 电话服务中的应答技巧 典型情景问话与应答处理技巧 如何理解 服务中的问话 如何理解服务中的问话 问话产生的客观因素 专业发问的作用 专业问话的模式 专业问话禁忌 如何理解沟通中的问话之 发问的作用 明智的提问比明智的回答更为困难 ——波斯谚语 问多一次，总比做失败一次来得好 ——丹麦谚语 害怕提问的人就是羞于学习的人 ——丹麦谚语 为什么要发问？ 问问题，是沟通中不可缺少的有效要素。没有发问的沟通，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！那么究竟为什么要发问呢？ 使不明白的问题明朗化 了解对方的需求和目的 以达到解决问题的目的 让对方感知到你的态度 问话练习 领导说：XXX小姐，明天上午你要和我一起出去 一下。 你是否需要问领导几个问题？ 问什么问题？ 为什么要问？目的是什么？ 如何理解服务中的问话之 专业问话的模式 由于问话产生的因素较为复杂，因此，问话的模式也有它的多变性。尤其是在服务过程中，问话的模式应根据语言环境的不同和需求而发生变化的。 请求式问话 征询式问话 导演式问话 引导式问话 封闭式问话 开放式问话 排它式问话 组合式问话  专业问话禁忌 由于服务的特性所决定，服务人员在服务过程中，应尊重客户的感受，切忌不可随意发问，否则会制造出很多麻烦…… 不待对方回答就转入新的话题 只顾站在自己的立场上发问 用问问题来逼人 问题面太大 频频发问 话里有话 问题尖刻 自问自答 如何理解 服务中的应答 如何理解服务中的应答 应答的产生及目的 应答的基础模式 巧妙的应答方法 说话的秘诀 如何理解服务中的应答之 应答的产生及目的 什么条件下产生的应答？ （1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利。 （2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要。 应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过 程中表达出自己的观点和对事物的看法 以及解决问题的一种有效方法。 如何理解服务中的应答之 应答的基础模式 随口直接回答 巧妙的直接回答 巧妙的拒绝回答 直接拒绝回答 付合式回答 感性描述式回答 理性描述式回答 反问式回答 反问推理式回答 友好型说明意义式回答 如何理解服务中的应答之 说话的秘诀 只要用心，每个人都可以掌握说话的秘诀，关键是怎样付诸于行动！ 说让客户易接受的语言； 说让客户能明白的语言； 说让客户感觉亲切的语言； 说让客户愉快的语言； 说让客户倍受尊重的语言  如何理解服务中的问话与应答之 问话与应答的重要前提—倾听 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能准确了解客户的心声，否则，你将就事论事，而无法解决客户的问题！ 期待着了解客户需求的态度 期待为客户解决问题的态度 能随时假设客户是对的态度 能设身处地理解客户的态度  如何理解服务中的应答之 倾听练习 1、客户问：如若我用我的手机拨打朋友的手机时，对方手机说“您拨的用户已关机，请稍后再拨”，请问这样收费吗？ 2、客户问：我这个月的话费怎么这么高啊!? 对于以上的两个客户的问话,除了字 面意思，你还听到了什么？届时，你将 如何应答？ 专业问话与应答需要具备的能力与经验 专业问话与应答不是直接的回应更不是随意问与答，所以，要想与客户沟通好，你应当具备以下能力和经验： 分析问题能力 快速反应能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等…… 电话服务之 问话技巧  电话服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式 引导客户谈话主题的问话方式 阻止客户盲目行事的问话方式 寻求客户认同自己的问话方式 电话服务问话技巧之 引发客户应答思路的问话方式 在电话服务中，最令话务员烦恼的事莫过于被客户“牵着鼻子走” ！要改变这种状况，其最有效的方式就是提高问话技巧，以