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成都西蒙大众4S店售后服务问题分析 [摘要]售后服务是汽车4S店极为重要的岗位，服务水平，质量的好坏将直接影响到汽车4S店的发展前景。然而，我国现在的汽车售后服务中存在很多问题，下面就以大众4S店作为案例进行分析，如服务顾问欠缺服务意识面对客户的问题解答的不够专业，服务欺诈小问题说成大问题牟取暴力，推诿责任，车辆出了质量问题厂家4s店不负责任，一次修复率低，车主要多次去4s店才能解决问题，以及管理体系不够完善，岗位职责不明确，执行力较差等。就我所在的服务顾问岗位而言，首先要解决的问题就是岗位职责的进一步明确，提高服务顾问和车间人员的专业水平以及售后与车间的协调工作。只有及时解决售后服务中存在的问题，保持良好的团队协作意识，提高协作能力才能有效的提高售后团队的能力，大众公司才会有一个更好的前景，好的未来。 [关键词]完善体系 专业水平 明确职责 执行力 大众 目录 1.大众汽车售后服务存在问题..................................3 1.1服务意识淡薄不够专业.....................................3 1.2服务欺诈小题大做.........................................3 1.3 推诿责任.................................................3 1.4一次修复率低.............................................4 2.汽车售后服务问题解决方案...................................5 2.1完善售后管理体系.........................................5 2.2明确各岗位职责...........................................7 2.3提高售后团队执行力.......................................10 2.4提高服务素养.............................................11 结束语......................................................15 致谢词......................................................16 文献参考....................................................17 1.大众4s店汽车售后服务存在的问题 汽车售后服务存在的一些比较显著的问题有汽车售后管理体系不够完善，一些岗位职责不够明确，以及售后服务的执行力较差等。通过对大众投诉案例的整理与分析，发现了以下问题。 1.1服务意识淡薄不够专业 这也是大众4S店最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项大众4s店投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但大众4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你又必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的也比较现象较多。1.2服务欺诈，小题大做 这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”“挂羊头卖狗肉”的行为屡见不鲜。依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，小毛病修成大问题从而增加维修利润。 2014年9月，唐女士2008年购入的大众宝来车在任劳任怨地跑了6年多、行驶约10万公里之后，这车突然变得不如以前来样好开了。明显感觉发动机动力下降，有起步发抖的情况。唐女士对这车为何会出这样的状况并不了解，以前这辆车全是在4S店进行维修保养的，车辆出了这样的毛病后，唐女士也不敢怠慢，马上将车送到4S店去，向服务顾问说明了现象，服务顾问一听故障描述，马上就说这车发动机有问题，要开缸修理，需要2万，唐女士被这高昂的修理费吓着了就没有在4s店修理。之后去了一家修理厂，在修理厂花了1000多元换了离合器，车辆就基本恢复了正常。1.3推诿责任 一辆汽车是由几万个零件组成，零件与零件之间装配出现了问题，本来是厂家4S店的责任，但出于利益的考虑，4s店厂家用各种借口推卸责任。 张先生的大众捷达因为一个火花塞拧不下来，就