VIP服务人员应具备的技能与素.docVIP

VIP服务人员应具备的技能与素质 吴仁峰 VIP应具备的礼貌礼仪 什么是礼节？ 礼节是日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问。 2. 什么是礼仪？ 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 VIP的礼貌用语规范 1、称呼语： 小姐、先生、xx总 2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临荣誉国际酒店 4、询问语：您还需要什么吗？请问有什么吩咐？ 5、应答语：好的，马上来，是的 6、感谢语：谢谢！谢谢您对我们工作的支持！非常感谢 7、道歉语：对不起！请原谅！不好意思！ 8、指示用语：请跟我来！请这边走！ 9、告别语：请走好，再见，欢迎下次光临 10、基本礼貌用语“十字”：您好，请，对不起，谢谢，再见。 11、常见礼貌用语词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。 VIP的服务忌语 喂 ， 嘿 ， 不行 ，不会 ， 走开， 喊什么， 别罗嗦， 他妈的 ， 不可能 ， 不知道， 挤什么 ，关你什么事多嘴 ，不关我的事 ， 有意见你找我们上司去 ， 不要妨碍我们的工作 ， 已经和你说过了，怎么还问烦死人， 总之，在服务当中要多使用礼貌用语 ，不要用不礼貌口气回答客人 。 VIP服务人员应具备的仪容仪表 面部 女生：着装要求得体、可适当化淡妆，不能化太浓的妆。不可以戴框架眼镜（隐形眼镜除外）上班，要涂唇彩、眼影、腮红。 男生：着装要求得体，面部干净，胡须要剃干净，不留胡子 。 穿戴 女生：不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋，统一穿皮鞋。 穿裙子时，要穿黑色连裤袜。 男生：鞋袜保持干净、不能穿破损袜子。 工作一般穿皮鞋或布鞋，颜色为黑色，皮鞋要擦亮，统一穿黑色袜子，无异味。 服饰 穿工作服，要求整洁无污渍，长衬衫袖口不能卷起，袖口要扣好（注意内衣不能外露，不掉扣、不卷袖卷裤）。工号牌要佩戴在左胸的正上方 ，穿裙子时应穿连裤袜 ，无抽丝、钩洞。 细节 指甲：要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁， 不得留长指甲，也不能涂有色指甲油。 首饰：除手表、戒指外，（耳环、手镯、手链、项链、胸针）不允许配戴。 口部：保持口气清新、无异味，如有吃菜梗、韭菜、大蒜、葱、抽烟等味气较重食品，应及时漱口。 VIP服务人员个人卫生“六勤” 勤理发、勤洗澡、勤换制服、勤剪指甲、 勤刷牙、勤刮胡须 VIP服务人员的对客仪态 在接待中，要求服务人员的仪态是端庄稳重、落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、目中无人、冷漠，都会引起宾客的反感。热情、大方、得体地为宾客服务，让宾客感到宾至如归的感觉才能赢得信任、赢得更多的客人。 VIP服务人员仪态姿势标准 站姿的标准 标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、精神饱满、双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿）；两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双脚后跟应靠拢，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，成20公分，双脚尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感 。 正确的站姿对于女性的整体美很重要，注不可（两脚分开、靠墙，靠椅，或者两脚平行），男子站立时，双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。注不可（驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动），都会影响站姿。 站姿中应该注意的四点问题 第一点 站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（谈话不可以太近距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 第二点 姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能（身斜体歪，两腿分开很大距离，或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉）等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 第三点 在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄头发、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，给客人感觉缺乏服务经验。 第四点 站立时，要注意不要用手抱着，双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间，也不可插在衣袋中，这些都不是正规的站姿。 VIP服务人员坐姿的基本要领 坐姿文雅： 坐姿文雅并非一项简易的技能，坐姿不正确，使人不美观，对坐姿的基本要求是“坐如钟”。 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，成坐姿90度，坐时，要抬头挺胸，收腹，腰要直，目视前方，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 坐姿方面还应该注意五个问题 第一点 入座时，从座位的左边入