第十九章客户关系管理-上海财经大学.pptVIP

* 第十三讲 顾客关系管理 市场营销精品课程 上海财经大学 顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。 * 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值 顾客满意（CS） 顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 * CS=f(PV, AV) CS:顾客满意 PV:顾客预期价值 AV:顾客认知价值 影响顾客满意程度的主要因素 产品和服务让渡价值的高低 消费者的情感 对服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 * 满意与忠诚的关系 * 电话公司 航空公司 医院 计算机业 汽车制造业 无竞争区 高竞争区 高 忠 诚 度 低 完全不满意 不满意 一般 满意 完全满意 竞争环境对满意－忠诚关系的影响 忠诚顾客的价值 对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”： 持久忠诚于品牌 提高购买产品的量和（或）等级 为公司（产品）说好话 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而降