“我的e家”障碍处理知识库(FTTx部分)..docVIP

2 FTTx障碍申告处理流程 2.1确认用户业务类型 按照用户的业务类型分别转入以下处理流程： 2.2 FTTH故障处理流程 2.3 FTTB故障处理流程 2.4专线故障处理流程 2.5其他FTTx类故障处理流程 2.2FTTH故障处理流程 2.2.1询问用户障碍现象 询问用户故障现象，如：“无法连接上网”、“可以上网，但电话不能使用”“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据用户描述现象分别转入以下处理流程： 2.2.2 FTTH 用户无法连接上网处理流程 2.2.3 FTTH连接成功后应用受影响处理 ? 2.2.3.1上网常断线处理流程 ? 2.2.3.2 网速慢处理流程 ? 2.2.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程 ? 2.2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 2.2.3.5 部分业务不能使用 2.2.4其他业务受影响 2.2.4.1 上网正常，电话无法使用 2.2.2 FTTH用户无法连接上网处理流程 步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在： （1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”； （2）如果故障依然存在则转入步