(客户信息管理.docVIP

5 项目二：客户信息管理 / 计划课时：8课时 目录 任务一：建立客户来源中心 任务二：建立客户信息档案 任务三：客户资料分析 任务四：网络中的客户信息管理 任务五：客户关系管理 任务一：建立客户来源中心 任务导入：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等 相关知识： 建立客户来源中心 “销售未动,调查先行”。占有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为,没有理想的客户资料就不可能实现客户管理。 这就意味着,营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解,对于实行客户管理的企业来讲,关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业客户,而且大部分是具有较高服务价值的企业客户,建立自己的客户资料库,并与资料库中的每一位顾客建立良好的关系,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。 企业经营中获得的客户资料 这部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业投入成本最多的数据资料。 这些数据获得的方式有电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等，这些资料的获得需要较长的时间，需要花费较多的精力和资金。 因此，这部分资料的管理和开发，对企业至关重要，也是建立客户数据库的最根本的需求。 通过第三方获得的客户数据 如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果、专业调查公司的数据等。 许多数据可能不真实，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。 客户资料的收集可以运用各种方式,除了做好上门客户资料的建立外,还应利用以下方式： 1.市场调查 2.折价券、抽奖及促销优惠 3.保证卡 4.会员俱乐部 这也是现在用得最多的也是最有效的一种方式. 5.赠送礼品 6.座谈会 7.免费服务电话 8.电子邮件与网站等。 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资 料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。 选找目标市场 目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧 ·细分目标市场 　 ·目标市场的任务计划 下面，举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数和拜访时间计划。 　　优先考虑的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次； 　　一般考虑的客户：每季度打一次电话，每半年拜访一次； 　　最后考虑的客户：每半年打一次电话，每年拜访一次。 　　·多打电话 建立客户资料库 完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： 客户原始记录 统计分析资料