如何面对游客投诉抱怨.pptVIP

主题公园服务课程 如何面对游客的抱怨、投诉？ 游客投诉的分析： 一、游客投诉的定义： 游客投诉：是指游客在公园游玩的过程中认为公园有损害其合法权益的行为，为了自身的利益，游客以书面或口头形式向主题公园有关部门提出投诉，请求处理的行为。 根据统计：100个人对企业有不满的话，企业一般只能听到4%不满顾客的投诉，96%的人则会默默离去，而且这其中91%的人，日后决不会再光顾。同时，一位心怀不满的人平均会把她的抱怨转告给8—10人。这样1个人的负面影响会造成9个人对企业有负面影响，让企业的市场开拓面临巨大挑战！ 二、提高企业顾客的保留率 根据波士顿贝恩咨询公司的研究：对顾客的保留率如果每年能够增长5%，则利润能够增长25%—100%。 提高企业顾客的保留率，除了提供优质服务外，重视顾客投诉，积极处理也是一个重要的措施。因此，主题景区必须重视游客的投诉。 三、重视游客投诉给企业提供了以下  机遇： 游客投诉提供景区改革的机遇； 游客投诉提供景区二次服务的机遇； 游客投诉是提供培养忠诚顾客的机遇。 四、游客投诉的原因： 不公平 （价格不合理、设施不完善、功能 不齐全、环境不友好） 未满足 （服务质量差、游客尊严受损） ①求发泄 ② 求尊重 ③求补偿 五、投诉类型： 1、显性投诉