第2章 顾客服.pptVIP

顾客服务评价标准 （三）供应链顾客服务总体评价方法 输入 流程 输出 结果 总体物流效率 质量×向顾客交货 总体采购效率 　　　　　　　　　　　　 质量×供应商交货 总体设备效率 可用性×绩效×运营质量　 反馈 输入 流程 输出 结果 O.L.E 质量×交货 99%×99%=98% 反馈 O.P.E 质量×交货 90%×50%=45% O.E.E 可用性×绩效×质量 80%×80%×95%=60.8%　 总体供应链 顾客服务效率 45%×60.8%×98%=26.81% UCL P （二）统计结果分析 准时交付失败 缺少存货 提前期太短 承运商的绩效 质量问题 物料供应问题 计划安排不当 没有实现计划 能力制约 缺乏沟通 预测问题 过程控制差 系统缺乏柔性 供应商管理不到位 采用鱼刺图进行因果分析的例子 （三）绩效改进方法 全面质量管理 建立标杆 本章小结 1.顾客与服务的定义；顾客服务的三个层次；顾客服务的主要 要素。 2.顾客的细分以及顾客服务策略。 3.顾客服务的实施以及完美订单的计算。 4.顾客服务的评价。 * 第2章 顾客服务 课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 利润第一？ 顾客第一？ 2.回忆一次你不愉快的物流服务购买经历，分析一下你不满意的原因（价格、冷漠、粗心、不礼貌） Important things that need attention 需要关注的要事 Price is not the factor Apathy 冷漠 Carelessness 粗心 Discourtesy 不礼貌 2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要；不同顾客有不同需求；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。 2.1 顾客服务的概念 （二）服务(SERVICE)——供应链的服务输出类型 空间上的便利型 批量的大小型 等待时间型 产品品种的多元化型 2.1.2顾客服务的 三个层次 （一）顾客服务 产品的可得性 运作绩效 服务的可靠性 （二）顾客满意 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 （三）顾客成功 期望 需求 顾 客 服 务 交易前要素 企业关于顾客服务的书面陈述 顾客得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中要素 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后要素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 顾客索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时状态 2.1.3物流顾客服务的要素 2.2 顾客服务战略 2.2.1顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 根据顾客价值分配投资资源 2.2.2 顾客服务供需匹配分析 （一）顾客服务需求分析 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例 （二）顾客服务供给分析 审查企业当前的服务业务的运作状况 检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距 考察顾客与企业以及企业内部间的沟通渠道。 （三）制定顾客服务战略 No 要素 绩效评估 重要性 得分 A 企业 B 企业 相对业绩 （A对B） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率（最终按订单送货的百分比） 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 一揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化 6.42 6.25 6.07 5.92 5.69 5.34 4.55 4.29 3.58 2.30 5.54 4.98 4.82 4.53 5.29 4.64 5.03 5.07 5.33 4.07 5.65 5.23 5.18 4.73 5.27 4.90 4.15 5.03 5.21 3.53 -0.11 -0.25 -0.36 -0.20 +0.02 -0.24 +0.88 +0.04 +0.12 +0.54 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力