营销语言培训手册全解.doc

济南爱的礼物营销话术 所谓营销，就是把产品营造出一种令人心动的价值，然后销出去。 营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。 一、推销语言 推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效： 1、多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？ 例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。 再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。 如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。 例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？” “先生，您要来点红酒还是白酒？” “小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？” 客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。 2、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对特店内特色并不了解。点了菜单，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点产品相关的产品，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。  一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。 3、利用顺口溜、打油诗或典故强化产品介绍 4、运用加、减、乘、除法 加法：可采用语言加法：“饮品配甜品，美味不可抵挡。” 减法：“来臻好时不吃冻酸奶，不叫来过臻好时”。 乘法：如有人问：“你这个冰淇淋怎么这么贵，要卖28元一份？”“这不是一般的冰淇淋，里面有十几种原料，能够吃出健康来！” 除法：客人问：“这份甜品怎么这么贵？”“我们是用大碗装的，两个人吃一份就够了，一个人才几块钱，不贵！” 5、借他人之口 借用具有一定身份消费者的话来证明、推销产品。 “很多客人都喜欢吃我们做的XXX，您也来一份吧？” “您真是行家，美食评论家XXX说这个产品很美味。”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。” 5、吉祥法 利用中国传统讨个吉利心理来进行营销。 7、转折法——即先顺着客人的意见，然后再转折阐述 例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，制作工艺也很讲究， 8、8、赞誉法 例如：“这个产品是我们店里的特色，您要不要买个品尝一下？” 9、亲近法 例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一款产品，让您品尝一下！” 二、电话语言 电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到店面人员是否训练有素以及店面的管理和服务水平。 1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。 1）语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 2）清晰度 服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。 3）语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 4）音调 音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 5）节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 6）音量 音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。 7）热情度 成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界5