1营业厅检查计划制定试卷.doc

2013年营业厅现场检查工作计划 各单位： 为继续贯彻实施中国电信“用户至上、用心服务”的服务宗旨，推进上海分公司在服务理念方面的创新，更好地树立上海公司的企业形象。20132年客服质监部据集团公司“四个能力”提升工作要求，在公司所属营业厅（含共联厅、合作厅）范围内，继续推行“营业厅神秘客户检查”制度。现将具体内容通知如下： 检查标准依据： 以《中国电信企业服务规范和服务标准》《关于印发中国电信一单清受理规范的通知》《中国电信〔2012〕272号-关于优化渠道触点销售路径的通知》《中国电信营业厅全业务运营管理规范》等文件精神及要求为检查标准，从业务处理能力、服务亲和力、主动营销、现场管理四个方面进行检查。检查单位如实记录。 二、检查范围：上海公司所属255个营业厅(含共联厅、合作厅) 检查频次： 每月进行一次暗访检查。 检查人员安排： 为保证检查情况能得到如实的反映，每次检查派员应不少于2人／厅；同一批检查人员不应在下个自然月中，再次检查相同营业厅。 检查情况汇总： 每月[10 ]日左右， 暗访小组将检查情况全面展示（见成绩展示表），由营业中心提供至各区局营业负责人； 展示内容有：上海电信营业厅整体情况汇总表； 按中国电信集团公司考核的四个方面，从硬件、软件、客户服务等方面进行排名分析； 满意度调查情况汇总（PPT形式）； 当前上海电信营业厅的整体情况与同行业其他营业厅相比，分析上