根据不同的服务对象把握导游节奏案例.ppt

根据不同的服务对象把握导游节奏 对东、西方旅游者导游节奏的把握 对不同性别、年龄、文化层次 旅游者导游节奏的把握 对不同个性心理特征旅游者导游节奏的把握 第四节 把握旅游活动节奏 类型 特点 导游员如何做 东 方 人 1、性格：含蓄、内向、善于控制感情 2、表达方式：委婉 1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。 3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。 西 方 人 1、性格：开放、自由、感情外露 2、表达方式：直截了当 1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。 3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。 （一）对东、西方旅游者导游节奏的把握 西方人来越南晒太阳是一种高级享受，东方人对七月酷暑天的太阳十分难受。 类型 特点 导游员如何做 男性 一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量 区别对待，两者兼顾。 女性 1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。 2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。 3、行动比较拖沓。 区别对待，两者兼顾。 （二）对不同性别、年龄、文化层次旅游者导游节奏的把握 类型 特点 导游员如何做 年轻 人 一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。 1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。 2、反复强调群体活动秩序 老年 人 与年轻人则相反,好思古怀旧，希望得到尊重。 1、日程安排劳逸结合，留有余地。“稳” 2、照顾行动速度，提供超常服务。“称呼” 3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。 革命老歌曲 对应旅游景点知识竞答 革命老歌曲 案例：??? 2009年“十一”黄金周期间，质监所受理了这样一起投诉：一位女士称其父母参加某旅行社组织的溪口一日游，因年龄大放弃了游览蒋母墓道，便在山下等候旅游团队，后在寻找旅游车的过程中，其母亲过马路时被车撞伤。投诉者认为旅行社组织游客旅游，应当保证游客的人身安全，其母被撞是因为导游疏于照顾，两位老人不得不自行寻找旅游车造成的，为此旅行社应当承担责任。 类型 特点 导游员如何做 文化层次高 修养性较好。 不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。 1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。 一般旅游者 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。 怎样带好教师团 特点：1、素质高，知识丰富 2、购物理性，消费能力低 3、投诉率高 4、对服务较真 5、推销附加项目难 提示：先做学生 后做老师 事先确认 认准领导 耐心、爱心、细心、诚心、赏心、精心、真心、恒心、热心、信心 目前出境游教师团需加价 对不同个性心理特征旅游者导游节奏的把握 对活泼型 满足他们爱交往、爱讲话、好表现的个性，但不要没个完，注意一视同仁 对急躁型 做到办事利索、准确，注意当好他们的购物参谋 对稳重型 服务主动，保持耐心，说话速度慢一些，声音低一些 对忧郁型 主动接近，关心体贴，但不宜过分热情，不宜开玩笑 当你的游客都是老年人，作为导游员你该怎么办？ 　　（情况分析）老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。 　　（参考建议）导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字，讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。随时清点人数，碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间（包括上洗手间）。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法（还有借用故事法以及虚实结合法等）使老年人“游中有示，乐中有游”。同时，导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。特别是象作为年轻导游称呼70岁左右的老年人时称呼爷爷、奶奶往往比称呼“大爷、大妈”更容易让游客接受，结束语也很重要，我的经验是“希望各位爷爷奶奶健康，明年小王接着陪您出去旅游”，这样老年人往往更能接受。 案例