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改善服务 改善服务质量的方法 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用入手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化于精简化 程序的统计控制 程序的重新设计 掌握客户的心理---等候管理 无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知的等待长 没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 服务价值越高就越值得等待 单独的等待要比集体的等待难受 服务恶习 冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让顾客东奔西跑 事不关己高高挂起 服务人员的素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性 去芜存青 绩效与薪酬处理的基本原则 标杆至善 每当我们有进步时，竞争者也在进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高，所以，不管我们多好，我们都必须更好！ -------柯恩思 全面提高客户服务满意度 现代经济中的客户服务 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 如何满足客户的需求？ 持续改进，提高服务质量 客户服务的重要性 客户是公司最重要的人物 ……不管他是亲自来还是打电话来 客户不靠我们而活 ……而我们却少不了他们 客户不是打扰我们