服务运营管理 第十章 服务员工管理课件精品.pptVIP

企业必须持续地向相关利益人提供价值才能维持生存和发展，这些相关利益人包括：股东、员工、供应商、顾客及社区。 员工获得合理薪酬、满意度高、对企业忠诚——高效提供高质量的产品和服务——服务价值达到或超越顾客需求——顾客满意、持续购买、顾客忠诚——企业销售收入、利润增长——股东满意、持续或追加投资——选择更优质供应商并保持良好关系、设备更新、环境改善、社区满意、服务质量进一步提高——顾客更满意、更忠诚——股东利益最大化——员工收入福利进一步改善、服务能力进一步增强------如此良性循环 员工作为企业的内部顾客，企业必须首先做到令他们满意，没有满意的员工就没有满意的顾客，企业应深谙此理。 员工满意的基础是合理的薪酬制度，可预期的升职机会和广阔的发展空间，这些有赖于企业有效的人力资源管理。 对于与顾客打交道更多更频繁的服务企业来说，人力资源的管理显得尤为重要。 （1）安排团队成员的工作任务； （2）拟定工作进度计划； （3）评估团队与个人的产出及质量； （4）确定团队成员名单。 培训成本主要包括新员工的入职培训成本和老员工离职损失的培训成本。 新员工入职一般需要1-3个月的学习适用期，需要老员工进行至少1周左右的培训，合计约为该职位年薪的10-30%。老员工离职损失的培训成本主要看公司的培训定位，一位老员工离职所损失的培训成本大致为其年薪的10%~50%左右。 综上计算，员工离职所到来的培