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国礼的商务礼仪 主讲: 李海燕 助教：张红博 课时：4 小时 服务礼仪 ﹡礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱仁，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 “三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 交流的目的 ﹡体会礼仪的基本特点 ﹡掌握礼仪的基本要求 ﹡将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女） 菜单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一、仪表 ﹡男职员 ﹡女职员 （一）男职员 1、短发，清洁整齐，不要太新潮; 2、精神饱满，面带微笑; 3、每天刮须，饭后洁牙; 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹; 5、领带紧贴领口，系的美观大方（颜色、长短、领带夹）; 6、西装平整，清洁（扣子、商标）; 7、西装口袋不放物品（笔）; 8、西装平整，有裤线; 9、短指甲，保持清洁; 10、皮鞋光亮，深色袜子; 11、全身三种颜色以内。 （二）女职员 1、发型文雅、庄重、整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑; 3、着正规套装，大方得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身三种颜色以内。 二、仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （一）、站姿 ﹡抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈v字形，身体重心放到两脚尖中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 ﹡开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字形，双手合起放在腹前。 （二）、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三）、蹲姿 一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （四）、微笑 微笑是一种国际礼仪、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 三、礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 (一)握手 顺序：上级在先，主人在先，女性在先； 时间：3至5秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应目视对方并面带微笑； 切不可带着手套与人握手。 （二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬时的场合与要求：遇到客人或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼），男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 （三）问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）； 应公外出应向部门其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开如“明天见”、“再见”等。 （四）、访问客户 ﹡访问前应与对方预约时间、地点及目的，并将访问日程记录下来； ﹡访问时，要注意尊时守约； ﹡到访问单位前台时，应先自我介绍； ﹡见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面、递上名片）。 ﹡如遇到访问者的上司，应主动问候（递上名片），会谈重新开始。 ﹡ 会谈尽可能在预约时间内完成 ﹡告辞时，要与被访问者打招呼道别。 （五）引路 ﹡在走廊引路时 1、应走在客人前方的2、3步处； 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 3、与客人的步伐保持一致并适当做些介绍。 ﹡在楼梯引路时间 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧； 2、与拐弯或有楼梯台阶的地方时应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （五）搭乘电梯 ﹡电梯没有其他人的情况 1、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，在请客人进入； 2、到达目的地后按住“开”的按钮请客人先下。 ﹡电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。