紫金公司软件产品支持流程v1.0.3解析.docVIP

紫金公司软件日常支持流程 V1.0.3 作 者 软件支持中心 编写时间 2012-6-25 审 核 审核日期 批 准 批准日期 历史版本记录 日期 版本 说明 作者 2012-6-25 V1.0.0 紫金公司跨平台应用日常支持流程 软件支持中心 2013-4-3 V1.0.1 紫金公司牧羊犬监控系统支持流程 软件支持中心 2013-4-18 V1.0.2 修改应用问题调查需要提取数据 软件支持中心 2014-10-15 V1.0.3 增加冠字号、无纸化、综合前置系统支持流程 软件支持中心 目 录 1.软件支持受理内容 4 2.软件支持流程 5 附1.跨平台应用问题记录表（必填） 6 附2.跨平台应用问题调查需要提取的数据 7 附3.牧羊犬监控、无纸化、冠字号问题记录表（必填） 8 附4.牧羊犬监控问题调查需要提取的数据 9 附5.无纸化问题调查需要提取的数据 16 附6.冠字号问题调查需要提取的数据 18 附7.综合前置问题记录表（必填） 20 附8.综合前置问题调查需要提取的数据 21 1.软件支持受理内容 1.1前言 为了及时有效的解决紫金公司软件在运行过程中发生的问题，紫金公司设立专门的软件支持窗口，受理紫金软件相关问题，软件支持窗口目前主要负责紫金跨平台应用、紫金牧羊犬监控系统、紫金日志无纸化系统、紫金冠字号系统、紫金综合前置系统的问题，客户可以通过此窗口将问题反馈给紫金，我们会尽力解决客户提出的问题。 1.2紫金跨平台应用软件 对于ATM设备运行中遇到的帐务、故障、死机等问题，经过维护商或硬件厂商等相关人员分析定位为跨平台应用软件问题，或需要跨平台应用软件协助调查的问题，维护商或硬件厂商等相关人员，可以将问题说明和对应问题的运行数据提供给紫金公司软件支持中心调查，同时需要问题提出方积极配合我们的调查工作。 1.3紫金牧羊犬监控系统 对于牧羊犬监控遇到的设备状态不准确、无法提取流水、操作失败等问题，银行或维护商可以将问题说明和对应的运行数据提供给紫金公司软件支持中心调查，同时需要问题提出方积极配合我们的调查工作。 1.4紫金日志无纸化系统 对于日志无纸化系统遇到的日志上传失败等问题，银行或维护商可以将问题说明和对应的数据提供给紫金公司软件支持中心调查，同时需要问题提出方积极配合我们调查。 1.5紫金冠字号系统 对于冠字号系统遇到的无法上传冠字号等问题，银行或维护商可以将问题说明和对应的数据提供给紫金公司软件支持中心调查，同时需要问题提出方积极配合我们调查。 1.6紫金综合前置系统 对于综合前置系统遇到的交易失败等问题，银行可以将问题说明和对应的运行数据提供给紫金公司软件支持中心调查，同时需要问题提出方积极配合我们的调查工作。 2.软件支持流程 为了迅速准确定位问题，需要一次性获取问题的现象和数据，对于紫金跨平台应用问题，问题提出方需要将下面的附1填写完整，数据获取需要统一参考附2；对于紫金牧羊犬监控问题、日志无纸化问题、冠字号系统问题，问题提出方需要将下面的附3填写完整，数据获取需要统一参考附4、附5、附6；对于综合前置问题，问题提出方需要将下面的表格附7填写完整，数据获取需要统一参考附8；提出方需要将表格和数据以邮件的方式发给紫金公司调查；紫金公司会根据表格信息、数据并结合问题提交方初步分析结果做调查，并将调查后的结果填写在表格中并回复问题提交方。 注：问题提出方只需要将附表1或附表3或附表7填写完整后发给紫金即可，不需要将《紫金公司软件支持流程.doc》整个文档发过来。 紫金公司软件支持窗口具体如下： 电话号码：0755 邮箱地址：5220@ 服务时间：工作日 8:30—17:30 附1.跨平台应用问题记录表（必填） 建议把该表打印出来，维护工程师到现场支持时都能够及时填写该记录表 问题记录表 省、市 提出人姓名 联系电话 上报日期 Email XXX XXX 13XXXXXXXXX 2014-6-26 XXX@XX（个人的公司邮箱） 版本信息 银行 机型 机器制造号 XXXXXX 版本号（AP、SP、中间件） 机器号 XXXX 网点信息 故障现象详细描述 需调查内容： 现象描述：发生时间：发生时机：前屏、后屏：发生频率：是否是必现现象：数据： 数据情况 需要拷贝的数据见附2.跨平台应用问题调查需要提取的数据 问题发生在当天时，请重启机器后再拷贝。拷贝数据需包含发生问题的前后一天。 维护商分析结果 日期： （维护商分析的初步结论） 紫金公司软件部门分析结果 日期：