第十二章 沟 通中.ppt

管 理 学Management 元培学院《管理学》精品课程建设组 沟 通 第十二章 沟 通 学习目标 走进管理 主要内容讲授 本章小结 思考与训练 重点内容网络图 【学习目标】 1.了解沟通的概念及其过程 ； 2.掌握沟通的主要方式 ； 3.了解沟通的障碍及其克服 方式； 海上遇难的三位幸存者分别漂泊到不同孤岛上，第一个高声呼救，第二人用已受潮无线电呼救，第三个人用完好的无线电呼救。 虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同:第一个无法联系，第二个由于信号不清楚无法沟通，只有第三个人才实现了有效的沟通。 点评：沟通很重要，但不是所有的沟通都是有效的。要提高沟通的效果，必须研究沟通的基本过程与障碍。 主要内容 第一节 沟通的概念及其过程 第二节 沟通的方式 第三节 沟通的障碍及其克服 实践训练 第一节 沟通的概念及其过程 1、沟通的概念 [小案例] 通天塔 《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。 后来，日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。 因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。 上帝得知此事，又惊又怒，心想：人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。 人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，出现了互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。 对我们的启示 团队若没有默契，就不能发挥团队绩效。而团队的默契首先来自于成员之间的相互交流沟通，达成共识。 身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。 2004年经典动作：杜邦“胜利大逃亡” 　　1. 7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。 7月15日，杜邦中国公司要求总部派出技术专家，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题；当日，杜邦（中国）公司常务副总经理任亚芬、杜邦（中国）氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。 2. 7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示，媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。 3. 7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。” 4. 10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。 2、沟通的意义 （1）沟通是协调组织中各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。 （2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 （3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 3、沟通的过程 信息沟通过程是指一个信息的发送者通过一定的渠道把信息传递给接收者的过程。 主要包括（一）信息的发送 ；（二）信息的传递 ；（三）信息的接收 ；（四）信息沟通中的反馈和噪声 秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。 第二节 沟通的方式 按照组织系统分： 正式沟通和非正式沟通 按照方法分： 书面沟通、口头沟通和非语言沟通等 ； 按照功能分： 工具式沟通和感情式沟通； 按照信息传递的方向分：