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心理分析视角下辅导员处理学生投诉的策略 　　摘要：当前，大学生的思想行为、心理动向受到我国经济社会变革的深刻影响，均呈现出新特点。高校辅导员工作是学生工作的重要组成部分，分析学生的投诉心理，可以避免出现更严重的恶性事件，对辅导员教育、服务质量的提高具有十分重要的意义。高校辅导员处理学生投诉的心理策略包括：耐心倾听，保持冷静，弄清真相，尊重同情，给予理解，态度诚恳，及时解决，妥善处理，记录存档，完善制度。 　　关键词：辅导员；心理分析；处理投诉 　　中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）05-0142-02 　　当前大学生思想政治教育工作的对象主要是“90”后大学生，他们成长于我国社会经济巨大变革时期，个性张扬，积极进取，勇于创新，但价值取向、理想信念和处事方式等方面的问题也不容忽视。辅导员是高校学生管理工作的主力军，辅导员对于大学生成长成才有着举足轻重的作用。与此同时，在处理各项学生事务时也会遇到各种各样的矛盾和冲突，需要妥善处理和优化解决各类问题。随着大学生日常思想政治教育的难度增大，妥善处理学生投诉具有重要的现实意义。学生的怨言无论如何微小，都容易聚少成多引起意外的麻烦。高校辅导员作为学生的直接管理者，应该积极采取对策来避免，防患于未然。在学生抱怨和投诉发生之后，应该慎重处理，避免事态扩大，以致影响学校的声誉。 　　一、学生投诉产生的原因 　　学生投诉是反映学校各级职能部门及辅导员自身教育、服务质量的重要指标，是学生维护自身合法利益的手段。应妥善处理学生的投诉，收集相关信息，发现问题，避免引起更大的纠纷和恶性事件。学生的投诉行为主要由以下三个方面引起： 　　首先，根据“公平理论“，学生在班级中均有不同程度的优异表现，但往往因名额限制而不能都获得应有的荣誉或利益，出现了不公平感，它是产生挫折的一个重要因素。 　　其次，根据“需要层次理论”，学校的设施或各级职能部门的服务未满足学生的需要时，学生预期的学习和生活目的未能实现，致使学生产生挫折感。 　　再次，由于学生的“个性差异”，气质、性格、情绪控制能力不同的学生处理问题的方法有着明显的差异，学校职能部门及辅导员服务的标准众口难调，教育及服务很难尽善尽美。 　　二、学生投诉的心理需求 　　抱怨或投诉的学生在投诉时的心理需求主要有以下几种： 　　1.学生求尊重心理 　　在整个教学育人的过程中，学生求尊重的心理一直都十分明显并时刻存在。作为受教育者和被服务者，学生有权利获得教育服务。如果学生得不到应有的尊重，会引起他们的反感，从而导致投诉。如职能部门或辅导员在工作时服务轻率失礼，没有尊重学生的风俗习惯，未做到讲究语言艺术，被学生误认为讽刺挖苦，等等。 　　学生产生挫折感并抱怨相关职能部门的处理方法时，总希望别人认同他投诉的合理性，渴望得到尊重、理解与同情，希望辅导员能够很快给予帮助，及时判定他的行为正确，得到有关部门的道歉和解决。 　　2.学生求发泄心理 　　学生在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。如在评奖评优过程中，班级中会有一两个学生的各方面都非常出色，每次评奖都是他们最符合条件，总是会“万千宠爱在一身”。但是，班级是一个集体，不只是个人闪光的舞台，其他同学就会因此产生嫉妒、不满、愤懑的郁闷心情，对评优失去兴趣，对班级失去热情。 　　如果学生的情绪异常激动，要“疏导”大家的情绪，而不是“封堵”。处理学生投诉便是帮助学生发泄的有效方式。让学生通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折和郁闷才能宣泄，心境才会恢复平静、轻松。产生挫折感的学生，心中的郁闷通过向辅导员发泄以后，沉重郁闷的心情就会被轻松舒畅的心境所代替。 　　3.学生求补偿心理 　　学生在经历了物质或精神损失后，会想通过投诉，得到一定的补偿。例如食堂食物不洁、不熟，希望退换；宿舍设施损坏希望尽快修好；收取的费用不合理，等等，学生希望得到及时而合理的补偿。由于教育、服务工作者的失误行为所带来的精神伤害，希望弥补其损失，达到心理上的平衡。 　　4.学生关心学校发展的心理 　　并不是所有的学生都是为了满足个人的需求而投诉，有些学生是出于对学校发展的关心而投诉的，他希望引起学校有关部门的重视。对此的重视，一方面利于学生自身学习、成长和发展，另一方面有利于学校、教师、辅导员的教育、服务水平提高。如学生发现学校的服务设施不周全，无法满足学生的需要并提出自己的设想并希望改进时；发现餐厅服务人员衣着不整，卫生不洁，容易引发学生腹泻事件时，等等。 　　三、高校辅导员处理学生投诉的心理策略 　　1.耐心倾听，保持冷静，弄清真相，简要重复 　　受理和处理学生的投诉是从倾听学生的讲话开始的。首先，辅导员