购物中心营运工作讲课.ppt

营运一日流程 1 2 3 4 5 6 营运运营 营运管理的特点 日营运工作——开店 目录 日营运工作——闭店 日营运工作——营运管理的工作内容 突发事件及投诉 7 营运工作时间梳理 运营营运? 两者的概念 运营：就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。  营运：零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。 营运管理的特点? 涉及面广 要求精细化程度高 重复性强 管理难度大 系统性强 营运管理的工作内容? 营运信息管理 业态优化与品牌调整 客户服务与关系管理 市场调研 人员管理 经营规范及环境管理 营销活动管理 营运管理的工作内容? ? 如何做好营运管理？重点是建立现场工作机制。请看以下三方面 1、现场工作关注的3个核心要素 商品： 货品和营销活动 环境： 现场秩序和系统设备 人： 员工和消费者 营运管理的工作内容? 2、形成巡场机制 巡场12个关键字： 天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装。  检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大； 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；月巡场联合巡检，专业互补， 覆盖全场。 营运管理的工作内容? 3、各时间段营运工作 （1）营运筹备工作 （2）日营运工作 （3）周营运工作 （4）月营运工作 （5）季营运工作 （6）年营运工作 营运管理人员 晨会准备—— 1) 传达上级指示精神及广场促销信息等 2) 结合楼层情况总结目前工作中存在的问题及改正方法 3) 安排当天工作并提出要求 晨会—— 开店前，营运负责人分区组织商户员工在指定区域召开晨会。营运经理随机选择旁听晨会，必要时作补充. 销售—— 收集昨日销售，了解店铺经营情况 开店前卖场巡视—— 晨会结束后营运负责人随即进入各区域 店铺巡视检查各店铺卫生状况、货品摆放、 店铺开店、迎宾等情况。并做好《日常巡视 检查记录表》的填写。 商户人员 按照要求时间进入营业店铺—— 着工装，做晨会准备 准时参加晨会—— 店铺管理人员按规定时间到达晨会地点 记录晨会内容 上交昨日销售 开店准备工作—— 晨会结束后，店铺员工应立即进入商铺 进行卫生清理、商品整理、销售用品及材 料的准备等工作。 迎宾—— 开业前2分钟，所有店铺迎宾人员到指定 位置，着工装标准站姿站立于店门一侧微 笑礼貌迎客；开业后迎宾曲结束，商铺迎 宾人员转为销售状态。 日营运工作——开店 日常巡视 按照日常巡视要点展开管理工作，对巡视过程中出现问题了解分析，对所做调整进行记录并对实施人员 进行交底，签字后形成文档存档。 公区巡场范围：内场 、外场、天台、消防通道、机房、各主力店、商铺、地下停车库...... 店铺营业状况（根据不同业态，侧重点不同......） 巡场中发现的问题的记录与整改 ——记录成册 营运部人员每次巡视填写《营运巡场记录表》并存档；需与其他部门协调的问题及时填写相关单据。 ——沟通解决 巡视中发现问题，需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《商户整改通知单》 ——分析总结 每周对《营运巡场记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共 性问题进行分析，提出解决办法，上报营运经理。汇集上报：营运部负责将现场管理存在的重大问题 及未能解决的问题进行汇总，并上报公司领导。 ——分析审核 每周定期验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，未修复的报相关部门，营运经理负责审核、批准。 日营运工作 经营管理 服务管理 环境管理 主要三大项 租费收缴 1、收缴流程（合同管理、账单出具......） 2、收缴周期 3、欠缴措施...... 预警管理 1、依据商户经营成本、客单价、消费率等预测并设定销售、客流预警值 2、销售坪效：反映销售能力 租金坪效：反映承租能力 租售比： 反映赢利能力 租售比=（租金+物管费）÷销售额 预警线30% 3、空铺管理 多种经营点位管理 经营分析及市场调研 商户经营辅导 1、通过经营分析、现场管理对经营情况不理想的商户进行的相关指导、建议并提出改进措施 2、重点商户经营介入： 新进商户 装修提档后商户 持续经营不佳的商户 经营管理不善的商户...... 客户服务管理 1、受理商户报修 2、各类服务申请 3、有偿服务 4、广场播音 5、投诉处理 6、顾客回访、