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项目四任务二餐厅员工及餐饮服务质量管理解析
任务二 餐厅员工及餐饮服务质量管理 餐厅员工的日常管理的主要内容 日常管理的内容: 合理排班 日常考核 员工激励 一.合理安排班次 1.餐饮部的班次有一班制、半班制、二班制、三班制和弹性工作制。 2.安排餐厅服务班次时的原则: (1)保证满足餐厅经营与服务的需要,确保营业的高峰时间,前、后台工作人员最多; (2)合理科学地安排班次,不能机械地生搬硬套; (3)既要能最大限度地发挥全体员工的潜力,保证满负荷地运转,又要考虑员工的承受能力和客观困难,关心和保护员工的身体健康。 二.日常考核: 餐厅管理人员要善于运用各种力量开展日常考核,把日常考核与奖惩结合起来。 三.餐厅员工激励: 1.激励的定义和依据。 2.物质激励:合理的分配方式,将工作绩效与报酬挂钩,通过分配量上的差异来激发工作的积极性。包括基本收入、奖金、福利、其他物质激励。 3.精神激励: (1)需要激励是饭店应用最普遍的一种激励方式; (2)美国心理学马斯洛的需要层次理论(追求物质、追求安全保险、追求归宿、追求自尊、追求自我实现); (3)情感激励是针对人的行为最直接的激励方式。情感激励的关键是用管理者的真诚打动员工; (4)目标、信任、榜样、惩罚等激励。 餐饮服务质量的内容和特点 一.餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。服务的最终结果是客人的满意程度。 1.有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境质量,主要满足客人物质上的需求。 (1)设备设施的质量:包括客用设备设施(前台设备设施)、供应用设备设施(生产性设备设施)。 (2)实物产品质量:包括菜点酒水质量、客用品质量(一次性、多次性)、服务用品质量。 (3)服务环境质量:是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。它包括装潢、服务设施和场所、装饰风格、餐饮环境、服务人员。服务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序、安全和个性的文化品位。 2.无形产品质量是指劳务服务的使用价值的质量,仅给客人留下不同的感受和满足程序。 (1)礼貌礼节(提供优质服务的基本点) (2)职业道德 (3)服务态度(常常成为解决问题的关键) (4)服务技能 (5)服装效率(3类效率) (6)安全卫生 二.餐饮服务质量的特点 1.质量构成的综合性 2.质量评价的主观性 3.质量显现的短暂性 4.质量内容的关联性 5.质量对员工素质的依赖性 6.质量的情感性 * *
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