顾客服务流程解析.ppt

顾客服务流程 一. 打招呼 二. 解需求 三. 货品介绍 四. 试衣服务 五. 回应异议 六. 附加推销 七. 成交 八. 道别 目的是为告知顾客四个信息 目的是为告知顾客四个信息 当顾客进来时，位于旁边的任何导购，如果无处理事情，那么都应该对这位顾客打招呼，以示尊重．请记住：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他今天遇到的第一名导购员． 基本要求： 整理好个人的仪容仪表，以饱满的精神迎接顾客的到来． 保持亲切向笑容，声线响亮，吐字清晰． 不可叉腰或抱手或放口袋，应两手掌交握置于身前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客指引方向． 1.常用句型 ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺之卉！ 2.灵活招呼 （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招 呼．让熟客有被重视的感觉，且能有效接近与顾客距离，可以说：“李先生，這么早啊＂，＂下午好，王小姐，你的女兒好可愛啊＂等； （２）迎合节日的气氛，比如说＂新年好＂，＂圣诞快乐＂，然后再说＂欢迎光临＂． （３）配合促销活动，可以说＂欢迎光临艺之卉，现在精选货品有Ｘ折优惠＂＂欢迎光临艺之卉！ 3.打招呼原则 （１）距离适中 保持在１．５～３米之间，让顾客看见你的存在，迅速提供服务，又不会给他们太大的压力． （２）眼神接触直视顾客但注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客听眼睛接触即可，视线最好位天顾客眼睛与鼻子之间，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感． （３）微笑点头 要保持微笑，说话时头部要稍稍地点头． （４）语气温和，亲切 无论顾客类型，消费档次，态度如何，都应该一视同仁． （５）与所有同行者打招呼 同行者可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象． （６）以客为先 当顾客靠近，马上放下手上的工作，再与顾客打招呼． 切记：　凡事以客为先　热诚专业第一天 二．了解需求 要探寻顾客的真正需求，首先必须接近顾客． 1.接近顾客的时机 （1）注视特定商品时 （2）用手触摸商品时 （3）表现出寻找商品时的状态时 （4）与店员视线相遇时 （5）探视橱窗或模特身上的衣服时 （6）将手提袋放下时 （7）匆匆入店，四处寻找时 （8）出神观察商品，仔细打量或在自已身上比试时 当顾客下在通话或与身边的朋友交谈时，不该上前打扰顾客．可站在顾客能看见你位置关注顾客就好．　 ２.接近顾客的方法 （ 1 ）从前方接近顾客 从前方走近，可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安. （ 2 ）动作轻 但不要消无声息地突然出现在顾客面前，这样只会惊吓到顾客，只要像平时走路那样，自然地接近顾客． （３）保持距离 注意与顾客的距离要适度，不要少于１米，一般在１米～１．５米较为适宜． （４）面带微笑 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监视她． （５）目光接触 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力 ３．与顾客说话 (1)赞美引导法 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美也会让人反感，要注意适度．说话时内心和表情都是真诚的，切记肉麻、做作，虚假的赞美只会赶走顾客，赞美的主题尽量不要与产品相关，等到顾客放下戒备心理，才开始提与产品问题，这样顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通了． 赞美顾客的内容包括： ――赞美其能力――赞美其相貌――赞美其穿着――赞美其同伴 例如： ▲发形真漂亮，在哪里做的？ ▲您的小孩真可爱？ ▲小姐，您真有眼光，这是我们今天刚到的新品． （２）优惠引导法 当人发现自已的行为会给自已带来好处时，这种好处　将会成为其行为的推动力．顾客在购买商品时同样抱着这样的心理，如果她会因买某件商品获得某项利益，那么她的购买欲望将会大大提高． 例如： ▲先生，您的运气真好，我们公司现有促销活动，您看的这款服装可以打八折． ▲您只需再买＊＊＊，我们会赠送您一张会员卡，以后买我们的商品均可获九折优惠． ▲先生，您买一件外套，将会获赠一份价值＊＊＊的精美礼品． （３）发问引导法 认真观察顾客的行为就会对顾客的需求有一个初步逆判断，但是判断未必是准确的，所以可以把初步判断向顾客提出，以取得确认，这种方法的好处是直截了当，可以因此探寻到顾客的意图．又称为＂引导式提问＂，分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题 Ａ开放式问题 不限定顾客的答案，能让顾客围绕谈话的主题或与产题有关的内容，自由发挥，表达个人观点和情绪．使导购获大量信息和顾客建立良好的人际关系，而且易于使顾客解除防卫心理，感觉受到重视和尊敬，觉得自已主导讨论话题，这与她被动听导购谈千篇一