客户服务理论与策略研究课品.pptVIP

本专题小结（一） 客户服务理论三大架构简要阐述 （一）客户满意度理论 （二）客户关系管理理论 （三）客户利润链理论 本专题小结（二） 公司客户服务策略性思考与做法 （一）突出机构网络服务优势 （二）完善销售/理赔/增值服务三大模块 （三）构筑服务质量与客户关系两大体系 （四）夯实95518和客户节两个服务平台 结束语 服务无止境 创意无极限 客户满意了 是我们最大的快乐！ 周颖，一节《突出一大服务优势，完善三个服务模块》。 突出一大服务优势：服务网络优势； 完善三个服务模块：销售服务、理赔服务、增值服务。 在完善三个服务模块方面： 销售服务：要以提升客户续保率为目标的客户忠诚计划。根据服务利润链理论，通过提升客户忠诚度，可以快速提升赢利水平。忠诚度每提升5％，利润水平可以提高25－85％。也许值得我们大力在忠诚度方面投入更多的资源。建议今后要强化对客户续保率的考核。“截至2008年10月底，公司车险续保率为42.01%，出险3次客户续保率53.28%，未出险客户续保率仅38.56%。”——银成总裁2009年工作报告。当然续保率不是客户忠诚度的全部，但也反映出忠诚度的一个侧面。 理赔服务：要坚持以快速和便捷为目标的理赔提速行动——持续打造“理赔无忧”服务品牌，围绕理赔好、找人保