第2章 费者购买行为模式与购买决策.pptVIP

顾客忠诚 指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同,是对该产品或品牌有一种强烈的、持久偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。 （1）消费者在以往购买中选择某一特定品牌的频率很高 （2）消费者对该品牌形成偏好，显示一种明显的购买意图 影响顾客忠诚的因素 ① 顾客满意 ② 顾客信任 ③ 转换成本 ④ 替代者吸引力 ⑤ 消费经历 ⑥购买风险 没有顾客忠诚度， 对企业漠不关心 对企业满意或习惯 偏好某一企业 对企业忠贞不二 转移成本 消费偏好 产品特征 提高顾客忠诚度的策略 （一）建立顾客数据库 1 、一个动态的、整合的顾客管理和查询系统； 2 、一个忠诚顾客识别系统； 3 、一个顾客流失显示系统； 4 、一个顾客购买行为参考系统。 （二）识别企业的核心顾客 企业的实践证明，企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。 (1) 你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?? (2) 哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?? (3) 你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?? (三)超越顾客期望，提高顾客满意度 （四）正确对待顾客投诉：“会投诉的顾客是好顾客！” （五）提高顾客转换成本 　(六) 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 *