干净从我身边做起课品.pptVIP

常用词语 * “您好！”“欢迎光临” “很高兴为您服务！” “请您稍等！我马上来！” “劳驾您了！谢谢！” “没关系！谢谢！” “别客气！” “我们应该做的！” “让您久等了！” “很抱歉！” “请原谅！” ”欢迎您再次光临！” “请慢走！” “请！” “您好！” “谢谢！” “对不起！” “再见！” 服务语言 Courtesy Words * 礼貌语言的代表语： 欢迎语: 您好，欢迎您来来到公司，请问…… 问候语: 昨天晚上您休息的好吗? 直接称呼:张经理、李老板、陈董事长…… 间接称呼:请问刚才坐在您身边的先生到那里… 征询语:您对我们的产品满意吗？您需要… 答应语: 好的，请您稍等，我马上为您服务… 道谢语：谢谢您为我们提供的方便，感谢…… 道歉语：对不起，让您久等了…… 祝贺语：生日快乐!圣诞快乐! 春节快乐! 安慰语：请不要着急，您的宾客已经好些了吗 推托语：工作时间我不能与您外出。 常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ * 礼貌接听电话的技巧 Telephone Courtesy 礼貌友好地应答所有电话, 且在三声铃响内接起 把微笑融入你的声音 (自然、清晰、真诚) 注意力集中 适当的语音、语调、语速 结束时要说：“感谢致电！” 总是让客人先挂电话 接听 * （一）接听电话： 1、铃声三声内接听； 2、报单位、部门、姓名； 3、征询对方的服务要求； 4、领导或宾客的电话要对方先放； （二）打电话的要求： 1、注意打电话的时间（用餐、睡觉、时间差） 2、对上级讲话要开门见山； 3、注意打电话的姿势（左手拿电话） 4、注意声音、语气、使用礼貌语言； 5、平级工作电话谁打谁先放； 6、手机使用：工作场合调到振动 * * 开业指导部 前言 * 中国是文明古国，以“礼仪之邦”著称，有五千年的文明史，在人类的进化过程中，逐渐形成礼仪规范。讲礼节，懂礼貌，尊重他人逐渐形成社会风尚，成为中华民族精神文明的特征。 服务礼仪Service Etiquette * ——服务人员礼仪指引与训练 Training for Service Personnel 课程简介Overview 顾客喜欢谁？ 员工形象、服务行为规范及礼仪 仪容、着装与姿势 微笑服务 打招呼 接听电话的礼仪 * * 顾客喜欢谁？Whom Do Customers Like? 绅士和淑女 　Ladies and Gentlemen 员工形象、服务行为规范及礼仪Associates’ Uniform Code * 化妆、饰物、个人卫生 男女发型、帽子、职业淡妆、工牌 套装、坎肩、领带、皮带、袜子、鞋 上口袋不放笔、下口袋不放杂物 项链、耳环、手表、左手戴戒指的寓意 洗澡、换衣 、理发、刮胡、 洗手、指甲 仪表忌讳：黑皮裙、三截腿、超三色 * 员工形象、服务行为规范及礼仪Associates’ Uniform Code 仪容 Grooming * 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型 ——男生不留长发，鬓角在耳朵1/2以上 ——女生不留披肩发，也不用华丽头饰 脸部 Facial * 眼睛：端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：不佩戴夸张饰物 鼻子：鼻孔干净， 鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐 嘴唇：光亮红润 面部：干净、友好 适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌。 Hands 手部 －所有员工 * 只能佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表 随时保持手部清洁、指甲修剪整齐 男生指甲不可超过指尖 Uniform 制服 * 西装：--- 整洁笔挺，背部无头发和头屑--- 纽扣扣上--- 上衣口袋不要插笔--- 所有口袋不要因放置钱包、 香烟、打火机等物品而鼓起。领带：端正整洁，不歪不皱。衬衣：领口与袖口保持洁净。  扣上风纪扣，不得挽  袖子。 鞋袜 * 鞋袜：系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，黑色袜子干净、无异味。 鞋袜：女生穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站 姿 Standing * 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 头部：眼光平视、不要东张西望。 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。 男生：双腿平行打开 女生：双腿要靠拢 当下列人员走来时应起立： 客人 上级 同事 * 行 走 Walking 男生：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女生：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作, 手持文件夹置于臂膀间 直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑