银行理财品投诉危机处理与对策培训.pptVIP

银行理财产品投诉危机处理与对策培训 银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师：谭小琥 卓越领导的特质 危 机 一家历史悠久的食品生产商，被媒体揭露其使用的原料是回收上年产品的。 一家快速成长的保健品公司，因涉及到生命，被消费者告上法庭。 一家名气较大的家电企业，营销经理人员突然集体辞职。 危 机 应 对 遭遇危机，你如何应对？ 不知所措 反击、战斗 逃避、退却 启动事先拟定的应急程序 “彼阳牦牛”的危机应对 2000年9月以前，“彼阳牦牛” 供不应求。 2000年9月，卫生部发布“彼阳牦牛号个别指标超标 “彼阳牦牛”的销售明显滑坡。 “彼阳牦牛”的危机应对 成立危机管理小组 对全体员工进行危机公关培训 建立计算机实时质量监控体系 2001年6月，获得国家卫生部批准 危机是什么？ 会引起潜在负面影响的不确定性的大事件 可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的损害 危机的发展过程 危机的特征 事态已无法控制 反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 严重缺乏应对危机所需的资源 危机的种类 关键人员、技术和资源的流失或匮乏 契约风险：责任与处罚 关键客户的流失 产品信誉，产品责任 主要供应商的流失 危机的种类 金融与经济风险 主要生产流程或设施的缺失 无法获得关键的信息技术系统和应用软件 各种环境因素 应对危