物业服务沟通技巧课品.pptVIP

思 考 目 录 沟通的含义 测测你的沟通能力 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容 B、不透露蛛丝马迹 C、粗略描述，淡化内容的重要性 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B、纵容下去。 C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会： A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 说明：A1分B0分C2分 0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。 （3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。 （4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性） 潜意识动作 在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近； 双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或 是试图自我控制； 两条腿不时地轻微抖动——不耐烦的情绪或另有 事要干； 用手搔头——有懊丧、矛盾的心理，在为某事为 难。 一、沟通的影响因素 沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因 素和个人因素。具体可见下图： 环境因素 物理环境（声音、温度、光线等） 社会环境（文化背景、习俗、种族等） 信息表达和理解的能力 个人因素 沟通者的生理及情绪状态（激动等） 个性心理特征（性格、气质、品行等） 恰当的沟通方式（催促等） 其他因素（知识水平、年龄等） 1、说清楚 2、听明白 3、问确切 4、答恰当 沟通的前奏——看 手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。 手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。 美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真地回答：“唔…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。” 当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子… 没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做？”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使 启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对 的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊