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民营医院本位营销初探 -------回归医院“治病”、患者“求医”良性循环 文 / 唐中怀菲利普·科特勒曾用一句话：“市场营销最简短的解释是：发现还没有被满足的需求并满足它。”　　2005年9月，“菲利普·科特勒新思维全球巡回论坛”上，菲利普·科特勒再次传达了这样的意思：营销需要创新，但万新不能离其宗——发现并满足需求。”，只有这样才能真正实现患者可持续增长，医院可持续发展！ 。 2、患者至上，想患者之想，想患者之未想 在医院，我们可以经常看到“一切以患者为中心”、“视病人如亲人”、“患者至上”等诸如此类的标语，如何做到以患者为中心？世界闻名的梅奥诊所，“就以“患者需求至上、团队医疗服务”为其始终不变的核心价值观，进入梅奥诊所，美轮美奂的建筑，优美动听的音乐，翩翩起舞的病人……让人初看上去就是一个充满艺术品和各种乐器的艺术殿堂。他们用艺术、音乐、建筑和风景之美，让病人从迈进诊所的那一刻起，就暂时忘掉病痛的现实，寻求到心灵的慰藉，感觉到舒服和舒心。 更重要的是，为了实践“患者需求至上”的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身如何，在梅奥，只要病人有需要，一名护士可以打电话要求大专家更改手术时间，小医生可以找大医生质疑治疗方案。现在国内有些医院也开始提出了“五星级”服务，不仅体现在环境和硬件设施上的升级，一医一患一诊室，星级一站式全程陪护，简化流程的便捷就医，还有诸如免费提供高速国际互联网服务、文件打印、传真，免费提供手机充电和保管服务，免费提供书籍阅读，免费提供茶饮，车票预定等人性化服务，有很多是连患者都没有想到的。 细节决定成败，服务折射价值，我曾在郑州一家特色酒店吃饭，在饭桌上见到一个放了一点水的烟灰缸，缸里放了一张写有祝福语的餐巾纸（图例一），作为顾客我顿时感觉到，酒店方想得太到位了，真正站在了顾客的角度，因为吸烟的人都知道烟缸不放一点水烟灰容易到处飘，同时抽完时掐烟也方便，另一方面也巧妙地传播了酒店的品牌服务。顾客想到的你为他想到了，顾客没有想到的你也为他想到了，这样的单位你还担心他不对外传播吗？医院亦是如此，照美国著名推销员乔·吉拉德总结的“250定律”。在这位患者的身后，大体有250名亲朋好友，当您赢得了一位患者的好感，就意味着赢得了250个潜在目标人群的好感；医院的口碑效应也将会如星星之火可以燎原。 3、民营医院本位营销形式初探 学术营销：医院是一个技术要求很高的机构，加强技术方面的学术交流是本位营销之核心。一是学术会议，不定期承办国家级的行业年会，加强专家技术交流，提高医生、管理人员的整体技术和专业水平；二是信息发布，适时召开新技术成果推广会，及时反馈院内动态，真正反映医院的临床技术水平，反映在切实解决患者病痛方面不断探索和进步，为建立权威、可信赖的双向转诊关系打下基础；三是临床教学，加强与当地或全国的一些知名医科大学或医学研究所建立合作交流关系，真正做到教学、临床于一体的医疗机构。 案例：我曾学习过的地方——上饶市第五人民医院，同时也是江西医学院上饶分院第二附属医院。一方面建立了医学人才引进的渠道；另一方面也可以提高医院临床科研水平，树立权威性与可信度。 公益营销：医院是救死扶伤的主要窗口、公益的代表符号，切忌以公益为愰通过义诊、健康讲座、免费体检、打折、援助等形式去“挖掘”、“招徕”患者就诊，让人产生“伪公益”之感，其动机不纯，败也自然。真正的公益营销是不以直接盈利为导向的无偿的深度营销行为，通过联动医院、政府、媒体、公益组织、社会团体等相关单位，由政府主导和协调、爱心人士（单位）及医院捐助、民间公益团队执行、媒体报道传播，以实现政府出成绩、医院出口碑、民间公益团队规范运营、媒体出好人好事好新闻的共同发展的和谐局面。 案例：2009年，南京某医院出资设立“大学生素质发展奖学金”，在全国高校当中及中国教育事业发展史上开了先河，得到了上级主管部门及全国高校的高度重视。包括多家中央媒体及省市教育电视台、教育杂志在内的新闻媒体均前来采访报道，上级单位领导及数十家驻宁高校领导也到场观摩，有数十位学子领到了这项素质奖学金，不少学生热泪盈眶，并当场发表个人获奖感言。医院的社会公信力无形中得到了提升。 捐助救助：医疗本质是救死扶伤，通过爱心捐助和贫困救助等形式，切实解决弱势群体和贫困患者的实际需求，是最直接也是最能打动人的一种感动式营销模式。救助可以是部分的，也可以是全额的，根据患者个体情况差异而采取不同的救助形式。 案例：2010年春节前夕，本人曾参与策划的中国诗城暖冬行动，当时正值冬季来临，在万家团圆的的新春佳节之际，一些贫困家庭和弱势群体特别需要社会的关心，“暖冬行动”犹如寒冬里的一股暖流，温暖着社会上这些急