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智能电管家推广应用研究 　　[摘 要]随着“互联网+”领域的不断拓展和“智慧城市、美丽乡村”建设不断深入，孝感供电公司在智能电表全覆盖、全采集、全费控的基础上，融合传统购售电服务与移动互联技术，整合支付宝、电力微信公众号、掌上电力等资源，创新推出集线上购电、实时查询、自助管理为一体的“智能电管家”（以下简称“电管家”）服务品牌。截止2016年7月29日，孝感供电公司“电管家”应用户数130.87万户，占到低压营销户数171万户的76.53%，“电管家”用户覆盖率在全国地市公司中名列前茅。“电管家”全面深化应用，实现了公司营销管理模式与客户服务模式的变革，带来营销管理水平和服务质量的提升，对实现“互联网+”和智能营销建设的跨越式发展具有重要意义，也将为公司发展创造更多、更大的经济和社会效益。 　　[关键词]智能电管家 应用 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）17-0342-01 　　一、主要做法 　　（一）抓宣传，转观念，智能用电深入人心 　　孝感供电公司积极与当地广电局对接，自行拍摄“电管家”推广视频和“飞字广告”，通过30个电视频道每日三个黄金时段滚动播放、在营业大厅循环播放。同时，通过组织营销人员走街串巷宣讲，利用报纸、网站、微信和社区公告栏等宣传方式，向居民耐心讲解”电管家”基本应用知识。特别是在去年12月12日，孝感供电公司通过参与互联网热炒的“双十二”活动，在全市范围内成功开展“双十二”线上游戏红包和线下营业厅现场抽奖营销推广活动，吸引了媒体、社会和客户的广泛关注。 　　（二）抓管控，提质量，推广工作稳步推进 　　孝感供电公司自上而下成立”电管家”推进工作小组，制定工作方案，定员、定时、定项目对工作进展情况进行监督、检查、指导。实行”电管家”策略的有效柔性管理，做到控制策略明细化、日常监控常态化。做实完备应急预案支撑，明确预案执行人员，建立应急保障队伍。 　　孝感供电公司全面开展客户信息核对，对已签约”电管家”服务方式的客户，确保用电信息多渠道及时、准确发送给客户，并同步发放片区客户服务经理名片、张贴服务海报等，在应用”电管家”的基层站所，每户表箱上至少有2种以上服务电话，提供的电子化缴费方式轻松缴费、即时自动恢复供电，充分享受到智能用电带来的便利。 　　（三）抓培训，强技能，供电保障提质提速 　　孝感供电公司多次组织“电管家”技术专家团队，下到各县公司进行专题培训和开展体验活动。编写《“电管家”业务指导手册》，对基层供电单位营业窗口，抄表、收费及计量运维人员共2470人进行了培训，发放业务指导手册3600本。 　　按照先易后难，稳妥第一”的原则将客户细分，分区分片进行上门服务宣传，每户发放资料到位，做好缴费渠道及自助送电培训，引导客户自助管理。建立统一的“市、县、所”三级智能用电运维模式。以三级智能用电运维班为依托，积极开展业务管理、系统监控、推广宣传、签约实施、应急保障。 　　（四）抓合作，拓渠道，用电服务无限延伸 　　由传统模式转变为新型的“先购电，再用电”，现阶段必会出现缴费高峰。孝感供电公司大力推广支付宝、掌上电力、“邮掌柜”、银行移动无线收费终端、银行柜员机、95598互动网络等多种缴费方式，通过缴费业务分流，节省用户缴费时间的同时，减轻了员工的劳动强度。实现客户网上日用电自主查询与管理，延伸和拓展了服务内涵。 　　（五）抓管理，重应用，经营效益逐步显现 　　随着智能用电覆盖户数的增加，促成了营销管理水平由量变到质变的飞跃。为提升营销智能水平，孝感供电公司将抄表和采集运营监控业务向县（市）公司集中，实现基层营业所的抄催分离、装表接电和抄核收业务分离和抄采集中。自动化的抄表、社会化的收费将抄表员从繁重且重复的抄收劳动中解放出来，将工作重心转移到采集运维及客户服务上。大幅降低了人工催费成本，化解了抄表例日延后的催费压力；多渠道的社会化缴费，降低了电费回收成本，提高了回收效率。提高了采集运维水平，以智能用电功能应用倒逼采集运维水平提升。孝感公司低压采集成功率由2015年95.52%提升到2016年的99.82%。 　　二、工作中的问题与建议 　　问题一：“银电”合作模式与“电管家”推进需求不相适应。“电管家”推广实施后，客户签约金融机构代扣，受银行与公司电费代扣策略所限，银行方在每周六、周日不处理电费代扣数据，不能将问题有效化解在日常工作中，导致周一代扣客户余额不足而停电的户数剧增，或系统运行数据量太大，部分客户在17时才能执行完停电命令，滞约“电管家”和谐、平稳推进。 　　建议一：各个省公司与金融机构沟通合作，实现签约银行电费代扣的客户，每晚能发起代扣文本，第二天上午10时及以前必须返回批扣信息，增加银行代扣客