收银员服务规范研究报告.ppt

酒店收银员服务规范 前台收银服务规范 餐饮、康乐收银服务规范 、 常用结账方式 散客退房服务：迎候宾客??? 通知查房??? 核查宾客账户??? 结账服务??? 询问感受???? 感谢宾客 1：迎候宾客 1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？ 2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。 规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？ 注意： 如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。 2 通知查房 1）迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上；如同时有多个退房，应告之查房先后顺序。 2）规范及语：您好，xx房退房。 注意：意区分Ａ、Ｂ、c座的房间号码 3 核查宾客账户 1）询问宾客是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品； 2）将宾客自报消费与电脑中住人房消费记录进行核对，确认后再将其输入电脑； 3）退房手续应在3分钟内完成。 注意：如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单与客人核对，待楼层查房后再结账。 4 结账服务 1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付