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物流服务与质量管理 物流服务的特性 影响物流服务的因素 缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品 物流服务与成本的关系——收益递减规律 不同物流服务水平下，收入—成本的背反关系 产品生命周期四个阶段的物流服务 讨 论 洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的配送系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，配送经理作出如下估计： 洁客化工公司的服务水平决策 1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？ 洁客化工公司的服务水平决策 物流质量管理 物流质量的定义 物流对象质量 （例：光明乳业加强乳品的新鲜度） 物流服务质量 （例：沃尔玛） 物流工作质量 （例：肯德基“苏丹红”－基快富供应商事件，四天赔掉2600万） 物流工程质量 物流质量管理的特点 管理对象的全面 管理范围的全面 全员参加管理 “苏果无假货, 件件请放心” “苏果”超市，1996年脱俗于生存困难的供销社，时至今日，它的年总销售额在国内同类连锁店中名列前茅。 “苏果”起步于城市，其一半以上市场却落在了农村，在1508家总网点数中，县