服务品质、关系品质与顾客忠诚度之研究-中华科技大学.docVIP

服務品質、關係品質與顧客忠誠度—以餐飲業為例 The Research of the Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty in Food and Beverage Industry 楊麗玲1 邱道生2 Li-Ling Yang Tao-Sheng Chiu 1 中華科技大學財務金融系助理教授 Assistant Professor, Department of Financial Management, China University of Science and Technology 2 臺灣觀光學院餐飲管理系講師 Lecture, Department of FB Management, Taiwan Hospitality Tourism College ( Communication Author Email:dawson555442@) 摘 要 在觀光餐飲服務的經營之中，服務品質是一項反映顧客評價的指標。目前企業已經瞭解對顧客關係的經營，將影響日後顧客的滿意度與忠誠度。過去研究探討服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係，似未有研究以餐飲服務業之觀點檢視該關係。由文獻推論可知關係品質可能會干擾服務品質與