汽车后市场服务进阶提升课题.ppt

坚持使用合格的零件避免损坏昂贵的设备 A-step的存在是为了要解决您的问题许多问题其实同业都差不多 你可以看出以下图片有哪些问题吗？问题会造成哪些结果？你若不认为以下的图片是问题！那你就有问题了！ 有决心好的案例你希不希望你的企业是这样的环境 使命在肩， 让我们一起创造奇迹！ * 提问学员,说明大家说得都对，总结一下就是这两件事情扩大基盘，插红旗 * 分组认识，请学员分别在教材封面上写下姓名、心情、兴趣爱好，然后互相认识，之后讲师会提问。突然提问再次加强啊 999的故事 * 王永庆故事 网络支持 网络升级 网络咨询 现代工具 技术培训 SOP服务 SOP service SOP服务流程 1 2 3 引导车辆进入接待停车线 4 5 6 7 8 注意了解方向机、离合器及刹车系统是否有异响 仪表检查及里程记录 车内饰情况及物品检查 左侧翼子板、车门、车顶、侧灯 打开后尾厢查视行李箱、后尾灯 右侧翼子板、车门、车顶、侧灯 车前方发动机盖、头灯 打开发动机盖检查油水液面、皮带、水管、电瓶 将车举升约一半高度，检查轮胎、刹车片及减震器 将车完全举升，检查底盘情况（详见流程规范说明） 互动预检流程简图 关怀服务 Care services 环境服务 Environmental services 平台服务 Platform service 现代汽车维修服务的新理念 Modern automobile maintenance service of new ideas 客户满意度 * 1、什么是客户？ 客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 何谓客户 * 我们之间是不是客户关系？ 你们之间呢？ 福州机场服务员 客户满意度 1、客户的类型？ 理性客户 感性客户 客户满意度 客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是认知我们的品牌，并接受我们服务的那群人 * 客户满意度 无形性 把无形化的服务做有形化的展示 服务特征 * 动人三点 气压 轮胎小石子 限位器打油 客户满意度 差异性 用行为标准来规范 服务特性 * 行为标准 客户满意度 服务型企业每天经营中最重要的两件事情 顾客 顾客 创造利润 客户满意度 * 顾客满意的第一要素 这件事若没做好 满意只是短暂的 客户满意度 * 你的顾客 了解 满足 超越 钥匙 王永庆 客户满意度 A-step在现代汽车后市场的作用 A - step in modern car market A-step · Auto Skill Technical Enhance Program A-step · Auto Skill Technical Enhance Program A-step 支持使用合格配件 为的是！保持技师的技术尊严 坚持使用合格的零件避免损坏昂贵的设备 Mission in Mind Mission in Mind  汽车后市场服务进阶提升 * 如果没有你我不会在这里 只要方向正确,再远的路都可以到达 * Bill Gates你能相信他也在警察局留下过倩影吗？ 那还是在七五年的新墨西哥，因为一场交通违规Gates被请到了警察 小盖的素质就是不一样，纵观所有入狱的照片就他一人跟常人不一样，连进监狱挂牌照都跟领诺贝尔奖似的 心态决定未来 一个人即使身处逆境也要展开笑容为理想全力以赴 * 现代汽车维修企业面临的市场环境 现代汽车维修服务产品的特征 现代汽车维修服务的新理念 A-step在现代汽车后市场的作用 现代汽车维修企业面临的市场环境 Modern automobile maintenance enterprises are facing the market environment 09年上半年中国汽车市场增速17.7%，而1-3月的增速是3.9%，也就是2季度的累计增速拉升13.8个百分点，连续三个月的月均近5个百分点的累积增速拉动，将中国汽车市场增速拉升到18%的台阶上。 　　09年的商用车和乘用车的走势反差与05年的反差走势基本一致。乘用车是汽车行业复苏的先导指标，09年乘用车的高增长已成定局，狭义乘用车年增长在20%以上，而微客的增长更高达50%以上。商用车的经济关联度大、且出口比例高，09年增长压力