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顧客對機構的印象，以及滿意程度取決於前線員工的表現； 每次提供的服務可能不盡相同，因此顧客在不同的情況下，可能有不同的看法； 顧客是真正優質服務的唯一評判，會基於服務接觸期間和之後的感受，予以品評。 以顧客為中心是公司為提升顧客滿意度，所採取的整體方法，涉及以下步驟： 了解顧客的需要； 將需要轉化為產品及服務； 在顧客消費前、消費時及消費後，均提供卓越的服務。 我們將在本章節學習重要的溝通技巧： 口頭溝通 談話 聆聽 提問 書寫 非口頭溝通 運用身體語言 個人衛生及儀表 c）正確地表達 說話對大多數人而言是輕而易舉的，然而確實如此嗎？大部分人終生都在說話，然而熟未必能生巧。說話的首要原則是，在說之前思考說話的內容。服務人員要向他們的顧客傳達訊息，必須考慮： 說話的內容是什麽； 如何表達； 顧客能否理解有關的訊息。 如何表達？ 上文提到說話不但涉及你所說的內容，而且涉及你的表達方式。 訊息易於被接受嗎？ 先想清楚，並凖備好想要說的內容。否則，你可能要重複你的內容，因而影響顧客對你的能力缺乏信心。 必須： 談吐清晰。有些顧客可能有聆聽的困難。 保持適當的音量。如果顧客配戴助聽器的話，你的聲音將會加倍擴大。 將感情融入聲音當中。 注意你的談話速度。切合顧客的需要。 請勿： 讓你的說話虎頭蛇尾。你的顧客可能認為你沒有把握。 使用過高的聲調。讓