旅游政策与法规_08旅游投诉管理法规制度.ppt

第8章 旅游投诉管理法规制度 【本章重点】 1.旅游投诉的概念。 2.旅游投诉的受理条件与管理机构。 3.级别管辖与地域管辖。 4.旅游投诉当事人的权利与义务。 5.旅游投诉的受理程序与处理程序。 8.1 旅游投诉概述 8.1.1 旅游投诉的主体 8.1.2 旅游投诉的重要条件 8.1.3 旅游投诉的对象 8.1.4 旅游投诉的性质 8.1.5 旅游投诉的受理机关 8.1.1 旅游投诉的主体 旅游投诉的主体，即投诉人是认为自身合法利益被损害的旅游者。 这里的旅游者，不仅包括国内旅游者，还包括境外来华旅游的外国游客。 8.1.2 旅游投诉的重要条件 旅游者合法权益受到损害是旅游投诉的重要条件，也是旅游投诉的重要特征。 旅游投诉的目的是旅游者维护自身的合法权益。 这里所讲的损害，既包括财产上的损害，也包括人身上的损害。 8.1.3 旅游投诉的对象 投诉对象即被投诉人是主观上有过错的旅游经营者。 过错有故意和过失之分，故意是指行为人主观上明知危害结果的发生，故意追求或放任之；过失是指行为人应当知道危害结果，因疏忽大意或过于自信而使其发生。 无论由于故意或者过失造成损害后果，被损害人都可以对这种行为提出投诉。 8.1.4 旅游投诉的性质 旅游投诉涉及的行为是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。 只有当投诉涉及的行为发生在旅游活动之中的，或者是与