服务质量问卷(2016版).docVIP

招商银行服务质量监测检查工作问卷（2016版） 总分100分 A 网点整体服务（10分） A1“第一人”服务（2分） 1.第一人定义：客户进入网点后，离客户最近的银行内部人员（除运营柜面人员）；内部人员不含安保人员和第三方人员，如安保人员、第三方人员代行“第一人”职责，则该部分得零分。 2.扣分应注明岗位类别（A1、A2和A3部分均适用）：A 引导员；B 大堂人员；C 理财专员；D 金葵花中心接待人员；E 贵宾理财经理；F 普卡区运营高柜柜员；G 金卡区运营高柜柜员；H 金葵花理财中心运营高柜柜员；I 运营低柜柜员;J 贷后服务中心人员（此类人员由分行自查）；K 其他人员。 指标 分值 执行要点 A1-1[“第一人”首问负责] 对客户提出的需求不推诿。 1 1.接待客户的员工，应主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见；对不能回答或解决的，不得拒绝、随意简单应付客户，不使用“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”等服务禁语；当客户提出的需求涉及其他岗位时，主动引荐或者协调安排专人引荐客户前往具体区域的具体岗位人员处。 2.未做到扣1分。 A1-2[“第一人”专业技能、引导或转介] 1.有效解答客户咨询，内容通俗易懂。 2.除解答客户提出的问题外，主动告知其他相关信息。 3.按客户的需求正确引导、转介或指引至相应服务区域。 4.在为客户完成业务办理后，主动要求客户对其服务进行评价。 1 1.未做到扣 2.若无法回答，亲身转介至其他岗位，询问他人并由他人准确回答的不扣分；若B1-2中进行扣分。 3.邀请客户进行的服务评价参照《招商银行办公室关于开展2015年服务明星评选工作的通知》（招银办发〔2015〕42号）进行，本条仅作观察不统一纳入扣分项。 4.后续制度若有更新，经相关条线或部门提出正式意见后（如以新制度要求为准），由总行对问卷内容进行更新（本问卷以下涉及其他制度的内容参照本条执行）。 A2仪容仪表及着装规范（3分） 指标 分值 执行要点 A2-1[着装规范统一] 同一区域所有在岗员工着装统一规范、干净平整，必须按季节着上下配套的行服(孕妇除外)。 1 1.根据《招商银行职业装管理办法》（招银发〔2014〕57号），行服指我行员工在工作时间内，为工作需要所穿着统一制作的服装及配饰，包括但不限于西服、西裤、马夹、西裙、长短袖衬衫、领带、丝巾等。 2.同一区域是指将营业厅划分为“普通营业厅”、“高柜柜台内”、“金葵花理财中心”等。“统一规范”是指同一区域员工在春/秋装、裙/裤装、长/短袖衬衣、马甲/外套的搭配上必须保持一致。 3.员工鞋袜：在岗员工做到穿黑色皮鞋并保持鞋面清洁；禁止穿其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟；女员工夏装配肉色袜子，冬装配肉色或深色袜子，同一网点要统一，男员工配深色袜子。 4.暂时无行服的本行员工，要穿与行服颜色和款式相近的职业套装；三方驻点人员不得穿与本行行服相近的服装；若发现员工穿着与行服颜色和款式相近的职业套装，需进一步观察员工佩戴的工作牌是否为实习生字样，若为实习生则不扣分。 5.凡发现1例不符合规范的，扣0.5分。 6.本指标分值扣完为止（本问卷以下涉及其他指标扣分最高值均参照本条执行）。 A2-2[胸牌佩戴] 1.规范佩戴员工胸牌。 2.胸牌整齐佩戴于行服左胸口。 1 1.员工胸牌应符合《招商银行营业厅服务设施及用品管理指引》（招银发〔2010〕720号）中相关标准，发现1例不符合规范的扣0.5分，扣完为止。 2.所有招行员工应佩戴样式统一的胸牌，实习生需佩戴标明实习员工的胸牌；三方人员的胸牌应区别于招行的胸牌，有“证券业务（公司）代表”等字样即可；安保人员和保洁人员可无需佩戴。 A2-3[员工发型发式和饰物佩戴] 1.头发不烫异型不染异色，不挑染，不披头散发。 2.不戴夸张饰物且种类不超过三类。 3.女员工淡妆上岗，不使用浓烈香水，不留长指甲及做美甲；男员工不留长发，不留长指甲。 1 1.发现1例不符合规范扣0.5分。 2.女员工女员工 3.女员工应头发前不过眉；男员工应头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。 4.女员工只允许佩戴不夸张的婚戒、项链、耳钉、玉镯等饰物，且种类不超过三类，不允许佩戴带坠耳环、彩色手镯、金银手链等；男员工可佩戴婚戒、视力眼镜、手表、或商务皮带。 A3行为举止规范（5分） 指标 分值 执行要点 A3-1[守岗敬业] 在岗员工尽职尽责，不做与工作无关之事（饮水除外）。 2 1.如有员工串岗、吃东西或聊天等，发现1例扣1分。 2.如5分钟内未发现人员在岗且未摆放“暂停服务”标志视为离岗（从发现该岗位无人开始计时，且5分钟内无人替岗），扣1分。 3.安保人员须连续在岗履行职责；保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近擦灰、扫地动作