客服人员业务内容设建置议.docxVIP

客服人员业务内容设置建议??汽车品牌4S店客服人员业务内容，可能对于很多汽车品牌4S店来说，设置业务内容上，目前存在较多的困难，目前整个行业现状，很多4S店甚至是没有客服，多为兼职或者挂职现象，专职的较少，管理规范的更少，存在较多管理过程困难，这种现象造成的结果是客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑，最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象，笔者就日常工作积累，结合实际工作开展，就客服人员的业务内容设置，做一个简单的阐述，供参考：一、?进厂台次 在汽车品牌的核心流程中，对于进厂台次的考核，是客服人员最基本的业务内容要求，谁对4S店的进厂台次负责，绝对不是大家传统意义理解的，全部是服务顾问，服务顾问只是被动的接受客户进厂，被动的服务于客户，而主动邀请客户进厂，主动服务客户的是客服，客服是维系客户与4S店之间的桥梁和纽带，理应是4S店中与客户关系保持最亲近的人，也是与客户沟通最多的人，是客户从未进站到进站，以及离站后，密切关注客户的人。客户进不进厂，客服应该承担这个责任来，所以，进厂台次是客服人员的主要业务内容，也是绩效考核的基础之一，进厂台次主要涵盖首保客户台次、到期保养客户进厂台次、一般维修进厂台次、关联业务台次和事故车进厂台次等。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付