物业服务管理(白龙).ppt

同期相比客流上浮171%，车流上浮187%，其中外地车上浮110%，高档车上浮361%。分析上浮原因：12年1月份是春节，11年春节在2月份，所以同期相比客流车流上浮较明显。 * 浅谈物业服务管理 姚英 目 录 （一） 物业服务 （二） 物业管理 一、物业服务  董事长提出的“三项服务” 服务经营，做到随叫随到 服务顾客，做到想顾客所想，急顾客所急 服务商家，做到亲如一家 （1）经营服务——做到随叫随到。坚持把“困难留给自己、方便留给别人”。 重点：经理、主管以上人员主动定期，到经营部门征询意见（每周一次） ，对经营部门提出的意见、建议认真听取并根据实际情况具体落实，对于一时无法落实完成的给予答复解释，对于没能及时完成的，给出完成时间。 （2）服务顾客——想顾客所想、急顾客所急。坚持“顾客永远都是对的” 重点：窗口服务《保安员二十项服务规范》和《保洁二十项服务规范》 （3）服务商家——做到亲如一家。坚持“原则性跟灵活性相结合” 重点： A、针对商户集中装修期和个别装修展位，公示各专业主管手机号码。 B、推出物业24小时服务电话，并设立来电记录。 C、安全上守住底线，经营上满足需求 所有服务项目的推出：目的是让服务对象感觉或感受到物业服务，让服务对象有一种意想不到的服务,由被动服务向贴身管家服务靠近。 服务中重点抓好几个环节： （1）维修工作的管理 A、维修人员接到报修后，应立即赶到现场，查明情况后进行维修，不准推脱搪塞。 B、维修前应征得对方同意，维修时注意物品保护，不得损坏物品。 C、维修完毕后要恢复现场，并征求对方意见，满意为止。 D、如问题一时不能解决的，应说明原因并做耐心的解释，同时上报主管领导。 E、对维修时间长、费用高、对经营影响大时，要逐级上报，待批准后再做维修。 F、接到维修电话不超过15分钟到位。对暂时不能到位的要说明情况。 （2）服务中的礼仪规范及要求 A、仪容仪表，做到干净利落，身体无异味。 B、文明礼貌，克服热情有余、礼节不周。 C、面部表情，做到微笑服务。 D、肢体语言，做到大方得体。 （3）服务投诉的处理 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取： “可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）服务沟通意识的提升。 A、上下级沟通注意：不要空着脑袋请示，带着回复；三分钟要把主要内容说出去；说的差不多就行，要等上级再问再说；先说是再调整。 B、跟服务对象沟通时做到：端正态度、不要辩解；互换角度、排忧解难；感动对方、得到同情。 C、进行满意度调查：根据经营、顾客、商户服务对象不同，设置调查题目，找出薄弱环节和薄弱点，加以改进。 D、服务沟通时保持好两个心态：要有一个健康的心态，即可以做任何事情；要有一个开放的心态，即容易接受别人意见。一切从实际工作出发。 注意：根据情况能当面沟通的，不在电话中沟通。 公示电话 报修单 帮顾客安装单 展位公示  工具细分 有问必答 一步到位 由左至右 严乘客梯 由里到外 由上到下 礼节礼貌 权限范围 遵章守纪 爱护设施 先主后次 举止得体 熟知卖场 客先洁后 看手快做 频次标准 先粗后细 保洁二十项服务规范 人走具走 物净归位 保洁服务标准：21、无人保洁 22、本色清洁  迎宾礼节 微笑服务 搬运物品 暂管物品 为客开门 看管宠物 温馨提示 义务宣传 先礼后表 代客泊车 引车入位 清洁服务 导购服务 接送顾客 送客礼貌 遮阳挡雨 助残推车 咨询服务 保安二十项服务规范 擦车服务 叫车服务 保安特约二十项服务 特殊勤务 迎宾礼节 雨天打伞 看护宠物 协助顾客搬运货物 安全提示 引车入位 开关车门 代客泊车 保安服务克服：21、热情有余 22、礼节不周 二、物业管理 集团标准 常态维护 精细管理 目之所及 心旷神怡 部门的“10S”管理标准，一是要讲规矩，二是要讲纪律，要求员工日常工作制度化、流程化、规范化。 5S素养 4S清洁 9S服务 3S清扫 8S学习 2S整顿 1S整理 7S节约 6S安全 10