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营业服务之 本课要点 理解服务中的问话 营业服务中的问话技巧 营业服务中的应答技巧 典型情景问答技巧 理解服务中的问话 为什么要发问？ 发问的重要前提—倾听。 专业问话的禁忌； 专业问答需要具备的能力与经验。 理解服务中的问话之 为什么要发问？ 问问题，是服务中不可缺少的有效要素。没有发问的服务，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！那么究竟为什么要发问呢？ 使不明白的问题明朗化 了解对方的需求和目的 以达到解决问题的目的 让对方感知到你的态度 理解服务中的问话之 发问的重要前提—倾听 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能透过恰当的发问准确了解客户的心声，否则，你将无法做到快速而准确地解决客户的问题！ 期待着了解客户需求的态度 期待为客户解决问题的态度 能随时假设客户是对的态度 能设身处地理解客户的态度 如何理解服务中的问话之 倾听练习 客户抱怨：你们的网络怎么这么差？我的电话一直打不出去，到底是怎么回事？ 客户抱怨：我昨天刚交了电话费，怎么今天就给我停机了，这到底是怎么一回事？ 对于以上的二个客户的问话,除了字面意思，你还听到了什么？你将如何发问，以弄清客户抱怨的真正原因？ 理解服务中的问话之 专业问话禁忌 由于服务的特性所决定，服务人员在服务过程中，应尊重客户的感受，切忌不可随意发问，否则会制造出很多麻烦…… 不待对方回答就转入新的话题 只顾站在自己的立场上发问 用问问题来逼人 问题面太大 频频发问 话里有话 问题尖刻 自问自答 理解服务中的问话之 专业问答需要具备的能力与经验 专业问话不是不是毫无目的的发问，更不是随意的发问，所以，要想与客户服务好，你应当具备以下能力和经验： 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等…… 营业服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式 引导客户谈话主题的问话方式 阻止客户盲目行事的问话方式 寻求客户认同自己的问话方式 营业服务问话技巧之 引发客户应答思路的问话方式 在营业服务中，最令营业员烦恼的事莫过于被客户“牵着鼻子走” ！要改变这种状况，其最有效的方式就是提高问话技巧，以巧妙的问话，将客户谈话的思路引向有利于自己这一方，从而由被动转换为主动。 问话范例： “您能记得发生这件事情的具体时间吗？” “您能回忆一下当时手机的显示或提示音吗？” 营业服务问话技巧之 引导客户谈话主题的问话方式 在营业服务中，由于种种原因，你与客户的谈话常常会离题；假如，你不能加以正确而又礼貌的引导，快速将你们的谈话引回主题，势必就会无端延长通话时限，这样不仅会给企业带来资源的浪费，同时，也会影响你的工作绩效。 问话范例： “对不起，我们还是接着先前的话题好吗？” “我们还是先解决先前的问题好吗？” 营业服务问话技巧之 阻止客户盲目行事的问话方式 在为客户提供服务过程中，常常会遇到一些抱怨的客户由于没有达到自己的目的，而作出对企业极为不利的决定或行为；所以，你必须要对客户的盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，势必会引起客户的反抗，因此，用巧妙的问话方式进行处理则不失为上策。 问话范例： “您能不能给我一次帮您解决问题的机会？” “我想这样做不是最好的解决方式，您说对吗？” 营业服务问话技巧之 寻求客户认同自己的问话方式 在为客户服务时，能否获取客户的认同，对解决客户问题起着至关重要的作用。若要获取客户的认同，其最佳的办法就是用问话的形式，将自己的观点暗示给客户。 问话范例： “很多客户都说我们的网络质量好，您不这样认为吗？” “其实我非常愿意帮您解决这件事情，我想您应该感觉得到吧？” 营业服务应答技巧 引导客户的应答 解决问题的应答方式 维护企业形象的应答方式 营业服务应答技巧之 引导客户的应答范例： 1、对于客户的想法要做到快速反应—— 应答： “您别急，我马上帮您查看一下。” 2、鼓励客户说出他的想法 应答：“我明白，请您继续讲。 ” 3、确认你是否听清楚客户所说的 应答： “请让我重复一下你所说的 ，看我是不是理解了。” 4、澄清客户真正的想法 应答：“我感觉你的意思是……” 5、指导客户配合解决他的问题 应答： “先让我们分析问题所在，再找出解决的方