明辨客人心理程序.ppt

明辨客人的心理 学习目标 了解客人的心理需求，以及满足客人需求的条件 培养明辨客人心理的能力，为开展针对性、灵活性服务和人性化、个性化服务奠定基础 一、了解客人的心理需求 问一问：如果您去酒店住宿，您看中的是什么？ 卫生、安全、舒适 客人对客房的需求一般可概括为对方便、卫生、安全、舒适及尊重的心理需求 1、求方便的心理 客房设施齐全，服务项目完善，使用便利，而且处处得到服务员的帮助和照顾。这样客人就会感到放松，有在自己家一样自如的感觉。 2、求卫生的心理 清洁卫生是客人在生理上的基本需求之一。他们希望所住客房的设备都是符合卫生条件的，特别是对与自己身体接触的各种设施，要求都是经过严格消毒的；同时希望服务员自身是讲究清洁卫生的人，有良好的卫生习惯，这样他们才有安全感和舒适感。 3、求安全的心理 客人在住店期间，在安全心理上的要求一般有以下几个方面：一是生命安全，二是财产安全，三是卫生安全。 他们不希望有东西失窃、失望变质、电器漏电、失火等事故发生，同时希望自己遇到困难或麻烦时能得到帮助，置身客房而无后顾之忧。 4、求舒适的心理 对客房内所有设施在色、味、形、音方面都有不同的心理要求，既要外在美，方便实用，还希望设施能给机体各种舒适的感受，这样才能获得愉快和满足。 5、求尊重的心理 尊重是人基本的心理需求，并可在住店期间希望自己是受欢迎的人，不因为某方面的不足而被歧视和