专卖店规范及管理手册概要.doc

手 册 说 明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正. 目 录 第一章 专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、 外部规范 2、 内部规范 第二章 专卖店管理规范 人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 仪表规范 体态规范 语言规范 第三节 专卖点规章与奖惩制度 专卖点规章 奖惩制度 第三章 专卖点营销实务 了解自己 找准定位 了解不同类型的顾客 营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章 相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章 专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法 专卖店特征 从定义上来看 着眼于特定顾客群的需求 商品成系列、紧凑，有质保 实施特色经营，讲求个性化 与顾客有较强的联系，并能加以控制 专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 专卖店的发展 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 专卖理念 理念整体：专业化销售 个性化销售 人性化销售 服务至上 时尚性 高档化、精品化 连锁化 理念核心：专业化的价值 彻底的完美主义精神 POSR.I 第 一 章 专 卖 店 形 象 规 范 （详见专卖店形象建设手册） POSR.II 第 二 章 专 卖 店 管 理 规 范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人职责要求： 长久保持与总部/总经销商的联络 及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息 认真完成有关订货/ 库存查阅/ 回款等工作 销售网络的巩固与扩展 市场指导价的监督和落实 广告、促销的计划、实施、监控、效果分析 并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作 下属员工的素质培训、工作监督 帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜 售后服务的监督 日营业额的统计 其他规定事项 二、营业员职责要求 是公司形象、品牌形象的第一线代表。 通过教育消费者来保持品牌产品优质形象； 通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。 主要职责要求： 专卖店的日常保洁； 顾客的迎送与接待； 产品与服务的详细介绍； 顾客信息的收集与登记； 每笔业务的登记，日营业额的登记、统计； 其他规定的事项。 要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人 要注意不要损坏顾客利益 要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因，并积极提建议 不能肯定的事，及时上报负责人，不主观臆断； 三、安装人员职责要求 是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。 通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。 主要工作要求： 严格执行统一的安装规范； 地板安装环境的检查； 地板安装前的检验； 产品、服务、安装、保养常识的详细介绍； 安装过程中突发问题的的处理与请示； 安装合格验收回执与顾客意见的反馈； 定期回访与保养； 其他规定事项。 要点：拆包检验地板一定要当着顾客的面； 地板安装环境的检查一定要细致，尤其是平整度、潮湿度； 回答顾客提问一定要耐心； 当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一定要让他签字认可 所遇问题超越自己权限时，应及时请示 不要随意翻取顾客家中物品 不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水 第二节 个人形象规范 仪表规范：（详见营业员培训手册） 二、行为规范（详见营业员培训手册） 三、语言规范（详见营业员培训手册） 第三节 统一规章与奖惩制度 一、专卖店规章 专卖店精神： 敬业 乐观 尊重 好学 细 则： 员工要有热爱祖国